增值業(yè)務(wù)部　王蕾

　　大眾網(wǎng)成立十周年了，我作為大眾網(wǎng)的一員，真是激動(dòng)萬分，同時(shí)也感覺到無比光榮。

　　我是增值業(yè)務(wù)部的一名客服人員，主要負(fù)責(zé)增值業(yè)務(wù)售前售后的客戶服務(wù)工作。大眾網(wǎng)是大眾報(bào)業(yè)集團(tuán)主辦的山東省重點(diǎn)新聞網(wǎng)站和外宣網(wǎng)站，對(duì)外形象是權(quán)威公正的。作為代表大眾網(wǎng)形象的客服人員，在工作中我時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，每一個(gè)用戶來電，我都認(rèn)真對(duì)待，盡全力幫助客戶解決問題，讓用戶充分體會(huì)到客戶服務(wù)的高效、周到、親切與誠信。

　　有時(shí)有用戶投訴，投訴很強(qiáng)烈，用戶堅(jiān)持自己的理由，不接受我給他的解釋。我就會(huì)給用戶多回幾次電話，多溝通幾次，讓用戶感覺到我們的誠意，目的是讓用戶真心感到滿意。有時(shí)一個(gè)投訴，不能馬上解決，就算下班后，我腦子里也會(huì)反復(fù)想這個(gè)投訴，思考如何給用戶說，才能讓用戶接受。

　　記得有一次，一位用戶打來電話反映他訂的齊魯晚報(bào)手機(jī)版未收到，語氣中充滿憤怒與不滿，用戶說他之前打電話投訴過一次手機(jī)報(bào)收不到，沒想到投訴之后，竟然連續(xù)好幾天都收不到手機(jī)報(bào)了，他說肯定是你們因?yàn)槲彝对V，所以故意不給我發(fā)了。我當(dāng)時(shí)十分肯定的是他的懷疑是不可能的。所以耐心聽用戶講完他的報(bào)怨以后，我先安撫了一下用戶的情緒，表示非常理解他的心情，同時(shí)也給用戶解釋我們不可能故意讓用戶收不到信息。然后我詳細(xì)向用戶了解他的手機(jī)情況、手機(jī)接收信息時(shí)的反饋狀態(tài)等等，做好記錄以后，迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)部門查詢，通過查詢顯示該用戶未收到手機(jī)報(bào)的原因是手機(jī)端拒接，有可能是用戶在手機(jī)上誤操作而導(dǎo)致了拒接的設(shè)置。我馬上給用戶回電話，在電話里教用戶一步一步把彩信的拒接設(shè)置解除。接著我給用戶測(cè)發(fā)了一條手機(jī)報(bào)，用戶很快就收到了。之后的幾天，我又給這位用戶回訪了幾次，用戶表示接收都很正常了，同時(shí)用戶也由一開始的誤解與不信任，到最后對(duì)我們的服務(wù)非常滿意。

　　作為一名客服人員，我深知增值業(yè)務(wù)在發(fā)展新用戶的同時(shí)，更重要的是留住原有的“老用戶”。在這方面，客戶服務(wù)是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。例如在平時(shí)工作中，我會(huì)詳細(xì)記錄每一位用戶的意見和建議，并做出匯總，定期反映給相關(guān)部門，以便于各部門不斷完善業(yè)務(wù)。而另一方面當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)他提的建議被采納了，會(huì)感覺非常欣慰，從而更愿意使用我們的業(yè)務(wù)，成為忠實(shí)用戶。

　　隨著增值業(yè)務(wù)從一開始的只有短信業(yè)務(wù)到現(xiàn)在的集彩信業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)、WAP業(yè)務(wù)等為一體的綜合性增值業(yè)務(wù)，對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)要求也不斷提高，所以我非常注意在平常的工作中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，研究客戶心理以及應(yīng)對(duì)的技巧，并不斷通過學(xué)習(xí)來充實(shí)自己，使自己的知識(shí)儲(chǔ)備、業(yè)務(wù)水平達(dá)到客戶和大眾網(wǎng)的要求。

　　我是2002年12月進(jìn)入大眾網(wǎng)，到今天快9年了，雖然我的崗位很平凡，沒有做出過轟轟烈烈的大事，但是我在平凡的崗位上默默工作，默默奉獻(xiàn)，為眾多用戶排憂解難，處理了無數(shù)個(gè)棘手的投訴，為大眾網(wǎng)的事業(yè)奉獻(xiàn)了自己微薄力量。

　　大眾網(wǎng)在不斷的發(fā)展壯大，而我有幸參與到其中感覺很驕傲。祝大眾網(wǎng)十周年生日快樂！我將伴你一起迎來下一個(gè)十年，迎接大眾網(wǎng)新的輝煌！