“我覺得自己做的還不夠，一個(gè)人只能干些事情，一個(gè)團(tuán)隊(duì)才能干一番事業(yè)！”

　　她忘我，全身心投入服務(wù)崗位。

　　“她從不表露自己，而是將整個(gè)身心都撲在了工作上。” 同事李田田這樣感慨道。

　　她平凡，如春雨潤(rùn)物細(xì)無聲。

　　“她沒有豪言壯語，而是用實(shí)際行動(dòng)感化著身邊的每一個(gè)人。” 營(yíng)銷部主任武方忠這樣評(píng)價(jià)道。

　　她精彩，用心勾畫出最美彩虹。

　　“一個(gè)積極主動(dòng)的人能讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿活力，一個(gè)積極主動(dòng)的團(tuán)隊(duì)，必將為企業(yè)的發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。”公司經(jīng)理辛克升這樣總結(jié)道。

　　大眾網(wǎng)訊 (通訊員 王沖 劉靜)魏玉芳，1995年參加工作，先后從事過電費(fèi)抄表、核算以及客戶代表，現(xiàn)任青州市供電公司客戶服務(wù)一班班長(zhǎng)、“黨員魏玉芳服務(wù)工作室”負(fù)責(zé)人，先后被評(píng)為山東省電力集團(tuán)公司“高級(jí)技術(shù)能手”、“高級(jí)優(yōu)秀人才”、“優(yōu)秀班組長(zhǎng)”，獲“全國(guó)電力用戶服務(wù)明星”、省集團(tuán)公司“彩虹工程”十年十大服務(wù)明星榮譽(yù)稱號(hào)，被評(píng)為青州市“優(yōu)秀政協(xié)委員”。

　　平凡崗位描繪精彩人生

　　數(shù)千個(gè)白日，她都落落大方、耐心細(xì)致地回答客戶提出的種種問題……

　　無數(shù)個(gè)夜晚，她都在辦公室伏案疾書、不知疲倦地鉆研忙碌……

　　魏玉芳的身上有著許多耀眼的光環(huán)，但她始終認(rèn)為自己只是青州市供電公司平凡的一員。

　　17年前，21歲的魏玉芳進(jìn)入山東省青州市供電公司開始從事電費(fèi)抄表工作，上班不到一個(gè)月，為提高工作效率，她著手繪制了公司第一份抄表路線圖，圖上不僅詳細(xì)標(biāo)明了抄表線路，有意思的是，就連誰家有惡狗都進(jìn)行了標(biāo)注，為以后新抄表員迅速熟悉工作提供了極大的便利，老抄表員們無一例外都對(duì)這個(gè)初出茅廬的小姑娘豎起了大拇指。

　　2002年，走上客戶代表崗位后，魏玉芳深知自己的言行舉止，都代表著公司的形象，每天鉆研知識(shí)、練習(xí)普通話、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀成了她的必修課，執(zhí)著的魏玉芳不斷地用知識(shí)武裝自己，用客戶的認(rèn)可激勵(lì)著自己進(jìn)步。這一年，濰坊農(nóng)電系統(tǒng)第一次技術(shù)比武拉開戰(zhàn)幕，根據(jù)工作安排，需要由其他兩名客戶代表脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，兩名同事?lián)�心她一個(gè)人擔(dān)子太重，魏玉芳卻堅(jiān)定地說：“你們放心去學(xué)習(xí)，工作上的事交給我，我唯一的愿望就是等著你們的捷報(bào)傳來。”就這樣，魏玉芳毅然承擔(dān)起了三個(gè)人的工作，每天除了要受理大量客戶的開戶申請(qǐng)、為客戶簽訂供用電合同之外，還要負(fù)責(zé)開具全市電力客戶的增值稅發(fā)票。也正是這一年，魏玉芳的愛人出國(guó)深造，于是照顧家庭、撫育孩子的重?fù)?dān)全都落在了她的肩上。夜幕降臨后，在辦公室里，人們經(jīng)常看到這樣的一幕：女兒劉維佳趴在桌上認(rèn)真的寫著作業(yè)，而魏玉芳則在為工作埋頭忙碌著。一個(gè)月多后，兩個(gè)姐妹比武歸來，第一件事就是把沉甸甸的獎(jiǎng)牌捧到了魏玉芳的手中，與她一同分享這份喜悅！

　　白云奉獻(xiàn)給藍(lán)天，才會(huì)飄逸從容；江河奉獻(xiàn)給大地，才會(huì)激蕩奔騰；青春奉獻(xiàn)給事業(yè)，才會(huì)燦爛永恒！加班加點(diǎn)她當(dāng)成家常便飯；每逢技術(shù)比武，她都主動(dòng)請(qǐng)纓；但凡遇到不明事理的客戶，她也第一個(gè)上前做工作。幾年的摸爬滾打，魏玉芳迅速成為了業(yè)務(wù)骨干，堅(jiān)韌的性格、過硬的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓她成為員工們學(xué)習(xí)的標(biāo)桿、客戶眼中供電公司形象的代表，也讓她屢次在市公司技能競(jìng)賽中斬獲第一名，成為濰坊供電系統(tǒng)小有名氣的服務(wù)狀元，并多次代表省集團(tuán)公司參加國(guó)家電網(wǎng)公司比賽。

　　2012年，魏玉芳榮獲全國(guó)電力行業(yè)“用戶滿意服務(wù)明星”稱號(hào)，全國(guó)只有37人獲此殊榮。這是繼2010年作為唯一一名縣公司員工，站上山東電力集團(tuán)公司“彩虹工程”十周年十大服務(wù)明星頒獎(jiǎng)臺(tái)之后，魏玉芳獲得的又一殊榮，同時(shí)也是對(duì)她兢兢業(yè)業(yè)獻(xiàn)身供電事業(yè)的最好褒獎(jiǎng)。

　　問及她下一個(gè)目標(biāo)是什么時(shí)，魏玉芳答道：“用熱情解決客戶煩惱，用真誠(chéng)消除客戶怨氣，是我不變的追求。”簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單幾句話，著實(shí)讓筆者有些意外，卻讓我們感受到了這位服務(wù)明星諸多光環(huán)背后，對(duì)待本職工作的那份執(zhí)著與熱情。

　　搭建創(chuàng)新平臺(tái)開拓超越之路

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有盡頭，更沒有頂峰，就如同國(guó)家電網(wǎng)公司“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神一樣，永無止境。多年來，魏玉芳用自己的行動(dòng)踐行著“你用電，我用心”的承諾，同時(shí)用榜樣的力量影響著身邊的每一個(gè)人。為充分發(fā)揮先模人物引領(lǐng)示范作用，調(diào)動(dòng)了員工參與管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新的積極性，2011年,“黨員魏玉芳服務(wù)工作室”掛牌成立。

　　工作室成立之初，就將提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平這項(xiàng)工作放在了第一位，完善工作制度、細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，落實(shí)“三個(gè)十條”，引進(jìn)電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)以及監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)客服座席人員服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)督；探索創(chuàng)新服務(wù)模式，開通業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道，提供“一條龍”服務(wù)；拓寬售電渠道，開展移動(dòng)售電和社會(huì)化代收；定期深入客戶開展用電咨詢，滿足不同客戶的用電需求……魏玉芳和工作室的31名員工，用不斷的付出，架起了與客戶之間的連心橋，打造的“花都亮彩”品牌，也被評(píng)為山東省服務(wù)名牌。

　　同時(shí)工作室傾力打造服務(wù)人員培訓(xùn)基地，充分發(fā)揮“服務(wù)明星”傳、幫、帶作用，先后舉辦了員工服務(wù)禮儀實(shí)操培訓(xùn)班、營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)比武、師帶徒、服務(wù)明星評(píng)選、跨行業(yè)對(duì)標(biāo)等活動(dòng)，并創(chuàng)建了營(yíng)銷服務(wù)電子知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)共享與隨時(shí)學(xué)習(xí)。種種舉措讓公司在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)劃等方面有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)培養(yǎng)了一批技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)良、業(yè)績(jī)突出的服務(wù)人才，讓公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)了階梯式的提升。繼魏玉芳帶領(lǐng)客戶服務(wù)一班榮獲全國(guó)“工人先鋒號(hào)”后，2011年公司被山東省評(píng)為“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)示范單位”，最初的準(zhǔn)確定位，讓工作室堅(jiān)實(shí)地邁出了第一步。

　　創(chuàng)新涉及企業(yè)發(fā)展的多個(gè)領(lǐng)域，在管理架構(gòu)下有創(chuàng)新、有突破，才能為企業(yè)快速發(fā)展提供源源不竭的動(dòng)力。成立不久的魏玉芳工作室將另一目標(biāo)定位在搭建創(chuàng)新平臺(tái)上。開展課題項(xiàng)目攻關(guān)，每季度至少確定一個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目課題，并根據(jù)課題的現(xiàn)狀和目標(biāo)制定攻關(guān)計(jì)劃，在運(yùn)用中對(duì)攻關(guān)項(xiàng)目評(píng)估，修正、改進(jìn)、最終落實(shí)到實(shí)際，完成成果轉(zhuǎn)化。總結(jié)提煉的《提高客服調(diào)度員業(yè)務(wù)技能》和《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行》兩項(xiàng)最佳實(shí)踐入選山東電力集團(tuán)公司最佳實(shí)踐庫，成為了同行業(yè)學(xué)習(xí)借鑒的標(biāo)桿。積極組織開展創(chuàng)新活動(dòng)，《提高客服調(diào)度員“平均通話時(shí)長(zhǎng)”》、《提高客服調(diào)度員“平均處理時(shí)長(zhǎng)”》、《提高故障報(bào)修工單填寫規(guī)范率》等多項(xiàng)QC管理成果獲省市獎(jiǎng)勵(lì)，并被應(yīng)用到了工作中。工作室被評(píng)為“山東省優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號(hào)，青州市供電公司也被評(píng)為“山東富民強(qiáng)省創(chuàng)新品牌單位”。

　　2012年，在“電網(wǎng)先鋒黨支部”創(chuàng)建中，工作室把工作投入到了關(guān)注客服人員心理健康當(dāng)中，魏玉芳提出了以“心巢”為主題的“暖心、交心、連心、比心、愛心、用心”六心載體活動(dòng)，設(shè)立“情雨表”，關(guān)注客服窗口人員崗前狀況，及時(shí)開展心理疏導(dǎo)；開展員工關(guān)愛活動(dòng)，定期走訪慰問員工家庭；創(chuàng)辦營(yíng)銷月刊，設(shè)專欄介紹保健養(yǎng)生、心理調(diào)節(jié)等知識(shí)。魏玉芳變身成了員工心中的知心大姐，工作室也幻化成了員工心靈的港灣。

　　從電費(fèi)抄表、核算，到客戶代表，再到客戶班班長(zhǎng)，17載勤奮耕耘的崗位上，魏玉芳用執(zhí)著的付出，勾畫著最美的人間彩虹，演繹著平凡而又精彩的人生。一路執(zhí)著向前，魏玉芳身后印下了一串串代表國(guó)網(wǎng)人“努力超越，追求卓越”的清晰足跡，同時(shí)也完成了屬于她自己有繭化蝶般的脫變。