德州市12345市民熱線管理辦公室主任王咸民做客大眾網 滿志旺 攝

    大眾網德州1月12日訊（記者 滿志旺 通訊員 鄭晏寧）1月11日，德州市12345市民熱線管理辦公室主任王咸民做客大眾網，就2013年市民熱線工作取得的成就、打造“人民滿意工程”目標所采取的措施，以及2014年努力創建“24小時不下班政府”的熱線服務品牌等工作進行了介紹。
 

　　夯實市民熱線工作基礎

　　王咸民在訪談中介紹說，2013年是市民熱線開通運行的第二年，也是市民熱線工作的提升之年，圍繞著熱線工作體制機制的完善、工作標準的提升以及辦理質量的提高，做了大量基礎性工作，夯實了市民熱線工作的基礎。

　　2013年以來，市民熱線系統平臺綜合功能進一步增強。去年初開始，全面啟動了三級網絡建設，鄉鎮街道、市直部門下屬單位的基層工作人員實現了在網上直接辦理、答復市民的訴求，改變了過去通過電話、傳真或者電子郵件轉辦的方式，大大提高了辦理效率。依托12345系統平臺，與市委政法委聯合，開通了政法民生熱線，受理的范圍擴大到了法院、檢察院。積極探索12345系統平臺與數字化城管平臺的雙向對接，受理的城管問題能直接通過城管系統傳導到網格、解決在現場，同時，網格化管理中發現的不屬城管管轄的其他事項，納入市民熱線辦理工作流程，實現了資源整合、良性互動。

　　機構隊伍建設進一步加強。各級都非常重視熱線辦理工作，僅去年就有樂陵、齊河、平原、寧津、夏津、慶云等6個縣市新成立了熱線辦公室，配備了專職人員，目前全市已有10個縣級熱線辦。承辦量比較大的市直部門也都進一步明確了辦理機構和人員，保證了熱線交辦事項有人接、及時辦。把金融、保險行業的45家服務機構接納為網絡成員，熱線承辦單位達到了358家，基本涵蓋了全市所有政府機構和公共服務單位。為提高基層隊伍的整體素質，從6月份起，對縣市區熱線工作人員實行跟班培訓，目前已基本輪訓一遍。

　　標準化建設實現新突破。去年以來，堅持以標準化引領熱線受理、辦理、審核等熱線工作全過程，年初制定并試行了《市民熱線工作標準》，后來又根據工作實踐和承辦單位反饋的情況，在8月份進行了補充、修改。現在實行的《市民熱線工作標準》分為9大類15項，辦理流程進一步細化，考評體系更加嚴格，規范化水平大大提升。
          

　　“解決好”、“解釋好”

　　2013年《政府工作報告》明確提出，要將市民熱線打造成“人民滿意工程”。熱線管理辦公室圍繞這個目標，突出做好“兩解”工作，對市民反映的問題，能解決的采取措施解決好，因客觀原因無法解決的，耐心細致解釋好，爭得廣大群眾的理解和支持。

　　圍繞“解決好”，各承辦單位對市民訴求的問題實行分級負責，分類施策，舍得人力物力財力，能立即解決的就立即解決，不能立即解決的問題，列入規劃和工作日程，限期解決。12345市民熱線辦充分發揮協調聯動、監督指導的工作職能，就機構隊伍建設、提高辦理水平等問題，多次到各縣市區實地調研，了解情況，提出建議；就各種突出問題，經常與相關市直單位進行面對面溝通對接，分析原因、探討解決問題的途徑。遇到涉及兩個或兩個以上部門職能交叉的問題，我們通過現場督辦、召開協調會等方式，明確責任主體，落實解決措施，從而形成的辦理工作的合力，促進了一大批熱點難點問題的解決。

　　“解釋好”，主要是針對一些不符合國家法律法規政策，或者受各方面因素制約目前難以解決的問題，耐心細致地向來電人做好說明和解釋。為最大限度爭取群眾理解，要求工作人員一方面把握好政策依據，就為什么暫時不能解決的原因給來電人講清楚、說明白。另一方面，要帶著誠心去做工作，時刻叮囑工作人員對待群眾要有包容之心，懂得換位思考，理解他們的困難和訴求；要有耐心，一次解釋不通，就解釋兩次、三次，直到群眾理解、滿意。
 

　　政府購買服務提高受理質量

　　去年市民熱線的有效訴求受理量達到了57萬件，平均每天超過1500件，面對如此大的受理量，我市通過服務外包的方式，政府購買服務，由市聯通公司承擔，雙方密切合作，齊抓共管，保證了在受理量持續增加的同時，受理質量的穩步提高。

　　抓好隊伍管理。每天召開晨會、每周舉行例會、每月進行績效考核和評選“服務明星”，個人薪酬與績效掛鉤，對服務明星給予物質獎勵。開展了“真情服務走基層”活動，切身體驗群眾的疾苦，增強了話務人員對熱線的認同感和歸屬感。總結分析了話務量峰谷變化規律，通過合理配置、科學調度，電話接通率和應答及時率都達到了95%以上。

　　強化人員素質。實行以老帶新、“一對一”結對幫扶，提高話務員整體能力。不斷豐富和完善知識庫內容，每月對業務知識都進行集中學習測試，并舉辦綜合能力競賽，使話務人員熟悉和掌握了部門工作職責、辦事流程、業務范圍、政策規定等方面的知識，市民來電60%以上都做到了當場解釋答復。

　　拓寬受理渠道。充分發揮熱線網站的窗口作用，對原網站進行了改版升級，新開辟網上訴求、建言獻策、熱線動態等欄目,網站數據實現了與系統平臺的對接，市民訴求辦理情況可實時查詢，網站訪問量和網上受理量顯著增加。同時，順應時代發展和市民需求，從今年1月1日起正式開通了市民熱線微信公眾受理平臺，短短10天時間就有近千名網友關注，受理有效訴求近百件，方便了不同層次不同年齡段的市民，民意訴求渠道進一步拓展。
 

　　群眾滿意是根本和核心

　　王咸民在訪談中介紹說，市民訴求問題辦沒辦，辦得怎么樣，群眾滿意不滿意，是熱線工作的根本和核心，更是體現政府公信力的重要內容。為確保市民熱線工作質量，他們探索建立了“五位一體”的監督考評體系。

　　內部督辦。對縣市區與部門之間、兩個或多個部門之間存在職能交叉的事項，分別按照屬地優先和首接負責制的原則交辦，有效減少了推諉現象；對一時未辦結或來電人對結果不滿意的事項，建立督辦臺帳，實行辦結銷號。

　　升級督辦。對重點難點問題，報請市領導批示，聯合市政府督查室升級為政府督辦，辦理情況直接報送有關市領導。

　　監察問責。與市監察局聯手，按照《關于12345市民熱線工作責任追究辦法》，對熱線辦理情況進行監督監察、問責問效。

　　通報考核。對各承辦單位辦理情況，包括按期回復率、退回率、答復率、群眾滿意率等指標，每月向市幾大班子領導和各承辦單位進行通報，并將結果納入全年綜合考評。

　　五是輿論監督。不斷深化與電視臺、日報、晚報、大眾網等媒體的合作，多層次、多角度報道熱線受理和辦理工作，對各承辦單位辦理情況進行跟蹤監督。大眾網德州站也專門開辟了《12345市民熱線平臺》，設立了記者采訪、回復選登、獨立調查、網友建言等4個欄目，網友參與度很高，反響很好。
 

　　創建“24小時不下班政府”

　　市民熱線開辦以來，解決了不少問題，如今還開辦了微信平臺，對于如何更有效地開展工作，王咸民在訪談中介紹說，今年還計劃做好三件事。

　　一是全力開展好黨的群眾路線教育實踐活動。第二階段教育實踐活動很快將全面展開，熱線作為聯系群眾最方便有效的渠道和載體，將按照市委的總體部署，早謀劃、早準備，全力發揮好聯系群眾的橋梁和紐帶作用。

　　二是依托現有網上辦公系統，開發移動辦公系統，實現承辦單實時交辦處理，現場辦理中圖片、音頻、視頻的實時上傳，提高辦理效率。

　　三是靈活運用各種督辦形式，加大對市民反映的熱點、難點問題，特別是部門職能交叉問題的協調力度，力促問題解決；同時，修訂完善更加科學有效的考核辦法，引領熱線辦理工作繼續上水平。

　　新的一年里，市民熱線將繼續以“打造人民滿意工程”為指引，把提高系統管理水平、熱線辦理質量和群眾滿意率作為出發點和落腳點，充分發揮熱線辦的協調管理職能，不斷增強承辦單位工作責任心，設身處地為群眾排憂解難，努力創建“24小時不下班政府”的熱線服務品牌。

    以下為訪談實錄：

　　主持人：各位網友大家好，德州兩會勝利召開。為踐行群眾路線教育實踐活動，暢通聯系群眾的渠道和方式，我們特別推出大眾網德州兩會特別報道《踐行群眾路 德州在行動》嘉賓訪談欄目。今天做客我們演播室的嘉賓是12345市民熱線管理辦公室主任王咸民先生。王主任您好，歡迎您的到來。

    王咸民：各位網友，大家好！借此機會，對廣大網民朋友一直以來對12345市民熱線工作的關心、支持和理解表示衷心 地感謝！

　　主持人：2013年是市民熱線開通運行的第二年，和前一年相比，熱線工作呈現出了哪些新特點呢？請您給大家介紹一下。

　　王咸民：2013年是市民熱線工作的提升之年，圍繞著熱線工作體制機制的完善、工作標準的提升以及辦理質量的提高，我們做了大量基礎性的工作，夯實市民熱線工作的基礎。回顧一年來的工作，主要呈現出三個特點：一是系統平臺綜合功能進一步增強。去年初開始，我們全面啟動了三級網絡建設，就是能讓鄉鎮街道、市直部門下屬單位的基層工作人員在網上直接辦理、答復市民的訴求，改變了過去通過電話、傳真或者電子郵件轉辦的方式，大大提高了辦理效率。依托12345系統平臺，與市委政法委聯合，開通了政法民生熱線，受理的范圍擴大到了法院、檢察院。積極探索12345系統平臺與數字化城管平臺的雙向對接，受理的城管問題能直接通過城管系統傳導到網格、解決在現場，同時，網格化管理中發現的不屬城管管轄的其他事項，納入市民熱線辦理工作流程，實現了資源整合、良性互動。二是機構隊伍建設進一步加強。各級都非常重視熱線辦理工作，僅去年就有樂陵、齊河、平原、寧津、夏津、慶云等6個縣市新成立了熱線辦公室，配備了專職人員，目前全市已有10個縣級熱線辦。承辦量比較大的市直部門也都進一步明確了辦理機構和人員，保證了熱線交辦事項有人接、及時辦。把金融、保險行業的45家服務機構接納為網絡成員，熱線承辦單位達到了358家，基本涵蓋了全市所有政府機構和公共服務單位。為提高基層隊伍的整體素質，從6月份起，我們對縣市區熱線工作人員實行跟班培訓，目前已基本輪訓一遍。三是標準化建設實現新突破。去年以來，堅持以標準化引領熱線受理、辦理、審核等熱線工作全過程，年初制定并試行了《市民熱線工作標準》，后來又根據工作實踐和承辦單位反饋的情況，在8月份進行了補充、修改。現在實行的《市民熱線工作標準》分為9大類15項，辦理流程進一步細化，考評體系更加嚴格，規范化水平大大提升。

　　主持人：在去年人代會上通過的《政府工作報告》明確提出，要將市民熱線打造成“人民滿意工程”，一年來，我們在這方面做了哪些工作呢？

　　王咸民：將市民熱線打造成“人民滿意工程”的核心就是想方設法讓來電人滿意，一年來，我們圍繞這個目標，突出做好“兩解”工作，就是對市民反映的問題，能解決的采取措施解決好，因客觀原因無法解決的，耐心細致解釋好，爭得廣大群眾的理解和支持。圍繞“解決好”，各承辦單位對市民訴求的問題實行分級負責，分類施策，舍得人力物力財力，能立即解決的就立即解決，不能立即解決的問題，列入規劃和工作日程，限期解決。作為12345市民熱線辦，我們充分發揮協調聯動、監督指導的工作職能，就機構隊伍建設、提高辦理水平等問題，多次到各縣市區實地調研，了解情況，提出建議；就各種突出問題，經常與相關市直單位進行面對面溝通對接，分析原因、探討解決問題的途徑。遇到涉及兩個或兩個以上部門職能交叉的問題，我們通過現場督辦、召開協調會等方式，明確責任主體，落實解決措施，從而形成的辦理工作的合力，促進了一大批熱點難點問題的解決。“解釋好”，主要是針對一些不符合國家法律法規政策，或者受各方面因素制約目前難以解決的問題，耐心細致地向來電人做好說明和解釋。為最大限度的爭取群眾理解，我們要求工作人員，一方面把握好政策依據，為什么不合理，法律法規和政策依據是什么，為什么暫時不能解決，規劃是什么？都要給來電人講清楚、說明白。另一方面，要帶著誠心去做工作，時刻叮囑工作人員對待群眾要有包容之心，懂得換位思考，理解他們的困難和訴求；要有耐心，一次解釋不通，就解釋兩次、三次，直到群眾理解、滿意。通過“解決”和“解釋”，群眾的滿意度進一步提升，去年全年共受理有效訴求近57萬件，辦理結果回訪滿意率達到了87.5%，同比提高了7.2個百分點。

　　主持人：剛才您提到，去年市民熱線的有效訴求受理量達到了57萬件，也就是平均每天超過1500件，面對這么大的受理量，你們是如何保證受理質量呢？

　　王咸民：熱線的受理采取的是服務外包的方式，也就是政府購買服務，由市聯通公司來承擔。為此，我們與聯通公司密切合作，齊抓共管，保證了在受理量持續增加的同時，受理質量的穩步提高。一是抓好隊伍管理。每天召開晨會、每周舉行例會、每月進行績效考核和評選“服務明星”，個人薪酬與績效掛鉤，對服務明星給予物質獎勵。開展了“真情服務走基層”活動，切身體驗群眾的疾苦，增強了話務人員對熱線的認同感和歸屬感。總結分析了話務量峰谷變化規律，通過合理配置、科學調度，電話接通率和應答及時率都達到了95%以上。二是強化人員素質。實行以老帶新“，一對一”結對幫扶，提高話務員整體能力。不斷豐富和完善知識庫內容，每月對業務知識都進行集中學習測試、并舉辦綜合能力競賽，使話務人員熟悉和掌握了部門工作職責、辦事流程、業務范圍、政策規定等方面的知識，市民來電60以上的都做到了當場解釋答復。三是拓寬受理渠道。充分發揮熱線網站的窗口作用，對原網站進行了改版升級，新開辟網上訴求、建言獻策、熱線動態等欄目,網站數據實現了與系統平臺的對接，市民訴求辦理情況可實時查詢，網站訪問量和網上受理量顯著增加。同時，順應時代發展和市民需求，從今年1月1日起正式開通了市民熱線微信公眾受理平臺，短短10天時間就有近千名網友關注，受理有效訴求近百件，方便了不同層次不同年齡段的市民，民意訴求渠道進一步拓展。

　　主持人：完善的監督考核機制是促進政府工作提升的有效手段，在熱線事項的辦理上，是如何發揮這方面作用的呢？

　　王咸民：市民訴求問題辦沒辦，辦的怎么樣，群眾滿意不滿意，是熱線工作的根本和核心，更是體現政府公信力的重要內容。為確保市民熱線工作質量，我們探索建立了“五位一體”的監督考評體系。一是內部督辦。對縣市區與部門之間、兩個或多個部門之間存在職能交叉的事項，分別按照屬地優先和首接負責制的原則進行交辦，有效減少了推諉現象；對一時未辦結或來電人對結果不滿意的事項，建立督辦臺帳，實行辦結銷號。二是升級督辦。對重點難點問題，報請市領導批示，聯合市政府督查室升級為政府督辦，辦理情況直接報送有關市領導。三是監察問責。與市監察局聯手，按照《關于12345市民熱線工作責任追究辦法》，對熱線辦理情況進行監督監察、問責問效。四是通報考核。對各承辦單位辦理情況，包括按期回復率、退回率、答復率、群眾滿意率等指標，每月向市幾大班子領導和各承辦單位進行通報，并將結果納入全年綜合考評。五是輿論監督。不斷深化與電視臺、日報、晚報、大眾網等媒體的合作，多層次、多角度報道熱線受理和辦理工作，對各承辦單位辦理情況進行跟蹤監督。一年來我們與市電視臺一起，先后就公路干道井蓋丟失、新景苑小區垃圾難清理等20多件難點問題，通過現場采訪、公開宣傳等形式進行督辦，促使問題得到了妥善解決。咱們大眾網德州站也專門開辟了《12345市民熱線平臺》，設立了記者采訪、回復選登、獨立調查、網友建言等4個欄目，通過視頻、圖片等多種形式全方位展示熱線工作，我每天都看，發現網友們的參與度很高，反響很好。希望廣大網友積極參與、建言獻策，共同維護好這塊陣地，發揮好這塊陣地的作用。

　　主持人：去年一年，市民熱線都為老百姓解決了哪些實際問題？

　　王咸民：據統計，2013年各級通過12345市民熱線為老百姓解決了62000多個與生產生活密切相關的實際問題，在這里我向廣大網民通報10個解決比較好的問題：一是特困家庭救助。慶云縣農民田義華家庭因病致貧問題在民政、鄉鎮、農合辦等部門救助下度過難關。武城縣殘疾家庭適齡兒童高文慧因家境貧寒面臨失學問題，在市區兩級教育部門幫助下實現了就近入學。二是農村路橋維修。齊河、夏津、樂陵、德城等地籌措資金，對反映強烈的重點路段和部分橋梁進行了維修建設。三是交通管理問題。交警和住建部門聯手解決了解放南路三岔路口信號燈識別沖突問題，交警部門開辟了零號窗口，專門辦理道路運輸從業人員資格證三年無重大事故證明。四是改造小區供水戶表。公用事業及供水部門對糖審小區、區委黨校宿舍等部分小區進行戶表改造，解決了管道漏、水損多、水費高的難題。五是解決企業退休職工醫療費報銷問題。市人社部門對困難企業退休人員醫療費報銷與企業參保情況脫鉤，使晶華、德棉、宏力等企業退休職工醫療費無法及時報銷問題得到根本解決。六是農村春灌問題。禹城、臨邑等縣市對引黃七分干進行清淤治理，并啟動“小農水利工程”，解決了部分農村灌溉難的問題。七是生活垃圾清運。協調德城區解決了因城管職權劃分遺留問題造成的十三局等部分新建住宅小區生活垃圾無法正常清運問題。八是銀行代繳業務。市銀監局對銀行代繳交通違章罰款做出明確規定，要求金融網點做好系統對接，確保網絡運營正常，并協調工商、建設、農業、中國銀行辦理代繳業務。九是廢舊電池處理。經環保部門積極爭取，省環保廳在樂陵市試點建設廢舊家電集中處置中心。十是地名標志設置。民政部門開展了居民地地名標志設置工作，安裝各類道路標牌1500余塊，安裝各類門、樓戶牌10萬余個。

　　主持人：好的，王主任。一些網友在得知您做客我們訪談之后，提出了自己的問題，下面這段時間，讓我們來回答網友提問。這位網友提問說，作為市民，我很好奇12345的流程到底是怎樣的？當接到一個電話時，他是怎樣運行的？

　　王咸民：全市范圍內的所有來電，都由市民熱線受理中心統一受理，電話接通后，前臺坐席話務員會詳細記錄來電市民的個人信息和問題訴求，并根據內容進行分類處理，對能直接答復的事項，參照受理中心知識庫等相關資料給予答復，對需要有關單位辦理的事項，由轉辦人員以承辦單的形式通過網上辦公系統轉交有關單位辦理；承辦單位對交辦事項研究處理后，會及時答復來電市民并按時向市熱線辦回復結果；對承辦單位回復的辦理結果，先由回訪人員聯系來電市民核實辦理情況并進行滿意度調查，再由督辦人員進行審核，符合條件的予以辦結，不符合條件的將轉交承辦單位繼續辦理，直到來電市民滿意。

　　主持人：下面這位網友問，12345在各部門的考核中到底有怎樣的分量？各部門真的會接到問題，就認真辦理嗎？部門回復之后，12345還有沒有復核？

　　王咸民：在全市推動科學發展建設幸福德州1000分制綜合考評中，熱線辦理工作在市直部門占20分。市熱線辦建立了完備的監督考核機制，就是我前面說過的“五位一體”。承辦單位對辦理事項的回復，會通過系統平臺反饋到市熱線辦，有專職工作人員對來電市民進行100%回訪，將回訪意見作為審核辦結的依據，對回訪不滿意的事項交由督辦人員依照工作標準進行評判，確屬承辦單位工作不到位的，根據情況分別進行再次辦理、退回重辦或督辦，直到來電市民滿意，不會直接將承辦單位的辦理結果作為最終處理意見。

　　主持人：這位網友問，12345熱線在辦理中還存在哪些問題？很擔心部門回復中也會有“萬能模式”，會出現這種情況嗎？

　　王咸民：在熱線辦理環節，目前的確存在一些問題，表現在：一是思想認識還沒完全到位。有的單位沒有真正認識到熱線工作的重要性，精力不夠集中，人員還不到位，工作還處于應付狀態，甚至有抵觸、厭煩情緒。二是辦理質量有待進一步提高。個別承辦單位沒有把主要精力用在解決實際問題上，遇到難辦的問題更多的是找推脫的理由，有的事項反復多次得不到解決。三是推諉扯皮仍未杜絕。對涉及兩個以上部門的事情，個別責任部門相互推諉，誰也不愿意承擔辦理責任，導致有些問題長期無法處理。對此，市政府已經有了清醒的認識，1月2日，新年上班第一天，楊宜新市長到市民熱線受理中心現場辦公，并召開會議專題研究和部署今年的熱線工作，針對解決上述問題提出了明確要求，市熱線辦也已經做了相應的安排，相信這些問題在今年能得到有效解決。關于部門的回復，我們有嚴格的審核標準，要求承辦單位針對每一件具體事項都明確辦理過程和結果，對回訪情況也要注明具體時間和所用電話號碼，對復雜事項和不能辦理的事項向來電人提供充分的政策依據，對模糊不清、答非所問的回復一律退回重辦，有效杜絕了模板化答復。

　　主持人：網友問，市民熱線開辦以來，解決了不少問題，如今還開辦了微信平臺，對于如何更有效地開展工作下一步還有什么打算嗎？

　　王咸民：除了繼續拓寬受理渠道，今年還計劃做好三件事：一是全力開展好黨的群眾路線教育實踐活動。第二階段教育實踐活動將很快全面展開，熱線作為聯系群眾最方便有效的渠道和載體，我們將按照市委的總體部署，早謀劃、早準備，全力發揮好聯系群眾的橋梁和紐帶作用。二是依托現有網上辦公系統，開發移動辦公系統，實現承辦單實時交辦處理，現場辦理中圖片、音頻、視頻的實時上傳，提高辦理效率。三是靈活運用各種督辦形式，加大對市民反映的熱點、難點問題，特別是部門職能交叉問題的協調力度，力促問題解決；同時，修訂完善更加科學有效的考核辦法，引領熱線辦理工作繼續上水平。新的一年里，市民熱線將繼續以“打造人民滿意工程”為指引，把提高系統管理水平、熱線辦理質量和群眾滿意率作為出發點和落腳點，充分發揮熱線辦的協調管理職能，不斷增強承辦單位工作責任心，設身處地的為群眾排憂解難，努力創建“24小時不下班政府”的熱線服務品牌。

　　主持人：好的，由于時間的關系，今天的訪談到這里就結束了，非常感謝王主任能做客大眾網，也感謝網友們的收看，再見！

　　王咸民：再會！