公共服務(wù)熱線是政府部門或企、事業(yè)單位為廣大人民群眾提供的生命援助、保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全等而設(shè)立的公益服務(wù)熱線電話。隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，公共服務(wù)熱線也從最初發(fā)展的110、119、120，發(fā)展到今天的12315、12365、12345等。公益服務(wù)的內(nèi)容和范圍也由生命救助、財(cái)產(chǎn)保護(hù)，發(fā)展到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、司法救助、環(huán)境保護(hù)、城市建設(shè)服務(wù)等等，這些服務(wù)熱線在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，解決人民群眾實(shí)際生活問題等方面起到了很好的成效，也對(duì)密切黨群干群關(guān)系，方便市民參政議政，促進(jìn)政府決策民主化、科學(xué)化，提高機(jī)關(guān)效能等都起到了積極作用。

    但是隨著社會(huì)的進(jìn)步和各行業(yè)服務(wù)水平的不斷提高，社會(huì)結(jié)構(gòu)不斷變化，人們的利益訴求、生活方式、價(jià)值觀念等日益多樣化，公共服務(wù)熱線如何能更好地服務(wù)群眾提出了新的要求。

    一、當(dāng)前我省公共服務(wù)熱線存在的問題

    1.各部門熱線名目繁多，不便于群眾記憶，同時(shí)造成行政資源的浪費(fèi)。我省各地開通的公共服務(wù)熱線，如工商12315、物價(jià)12358、質(zhì)監(jiān)12365、人保12333、市長(zhǎng)熱線12345等等，群眾難以區(qū)分每條公共熱線電話的服務(wù)職能，這使得群眾要想咨詢和解決一個(gè)問題不知應(yīng)該找誰，經(jīng)常是打多個(gè)電話，也理不出個(gè)頭緒，給市民帶來諸多不便。

    2.一些公共服務(wù)熱線職能交叉，投訴時(shí)存在相互推諉扯皮的現(xiàn)象，影響工作效率。一些公共服務(wù)熱線的職能接近和交叉，市民難以辨別，同時(shí)也容易出現(xiàn)部門與部門之間相互推諉扯皮、責(zé)任不清、不作為等現(xiàn)象。如：“食品質(zhì)量”問題，到底是歸工商管，還是質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、藥監(jiān)部門。

    3.多頭管理，缺乏統(tǒng)一指揮，市民反映的問題督辦落實(shí)難以到位。公共服務(wù)熱線大都是各自為政，缺少統(tǒng)一管理和相互之間的配合，對(duì)一些緊急和復(fù)雜問題，缺乏快速的處置辦法，未能形成高效、快速的反應(yīng)機(jī)制以及完善的聯(lián)動(dòng)體系。以致影響辦事效率，貽誤解決問題的時(shí)機(jī)，出現(xiàn)問題無部門總體協(xié)調(diào)。同時(shí)群眾反映的問題也多是多次聯(lián)系，多次催促，才能落實(shí)到位。

    4. 一些公共服務(wù)熱線留于形式，未能落實(shí)于實(shí)質(zhì)。一些公共服務(wù)熱線以自動(dòng)語音服務(wù)代替人工服務(wù)。這些自動(dòng)的語音服務(wù)既有保護(hù)群眾權(quán)益的，也有金融服務(wù)的，也有電信運(yùn)營(yíng)商的電信服務(wù)等等。人們?cè)谑褂眠@些熱線自動(dòng)語音服務(wù)的過程中有時(shí)遇到的卻是層次繁多的各種語音提示、引導(dǎo)和漫長(zhǎng)的等待。作為公共服務(wù)熱線應(yīng)當(dāng)是方便、快捷、暢通。公共服務(wù)熱線開通單位對(duì)公共服務(wù)熱線的開設(shè)不應(yīng)留于形式上，而要落實(shí)在實(shí)質(zhì)和內(nèi)容上，這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，不僅浪費(fèi)了用戶的時(shí)間、增加了費(fèi)用支出，而且也嚴(yán)重影響了一些公共服務(wù)單位在人民群眾中的形象。

    二、為解決上述問題，使公共服務(wù)熱線更好地為廣大人民群眾提供便利，暢通的服務(wù)，為政府樹立良好的形象，為和諧社會(huì)的構(gòu)建創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境特，提出如下建議：

    1.建立統(tǒng)一的舉報(bào)受理平臺(tái)。由政府統(tǒng)一對(duì)各類各部門投訴服務(wù)電話進(jìn)行梳理，清理部分“名存實(shí)亡”的服務(wù)熱線。在各地市范圍內(nèi)整合和規(guī)范各類服務(wù)熱線，將市長(zhǎng)電話12345平臺(tái)與其他政府部門熱線電話整合，建立市長(zhǎng)電話受理中心、社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心等統(tǒng)一舉報(bào)受理平臺(tái)，方便市民投訴咨詢。除保留特殊公共服務(wù)電話：110、119、120等以及其它緊急報(bào)警，各類訴求、救助事項(xiàng)公共服務(wù)熱線外，統(tǒng)一由將市長(zhǎng)電話12345平臺(tái)受理。

    2.規(guī)范受理和處置制度。在全省各地市建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)化投訴平臺(tái)，由其進(jìn)行統(tǒng)一受理、移交、督辦、評(píng)估。受理后，分解到各相關(guān)職能部門，并落實(shí)辦理負(fù)責(zé)人和處理時(shí)間，對(duì)投訴的情況進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤，并記錄其處理結(jié)果。

    3.強(qiáng)化舉報(bào)咨詢的辦理質(zhì)量。以服務(wù)群眾為第一宗旨，不斷提高受理、辦理人員的積極性、主動(dòng)性，不斷提升政府、職能部門的服務(wù)能力，大力提升辦理質(zhì)量。將投訴率、處理率、群眾滿意率等作為各個(gè)單位的年終考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先等的重要依據(jù)，不斷提高政府執(zhí)政為民的形象。

    4. 對(duì)公共服務(wù)熱線的服務(wù)進(jìn)行管理和規(guī)范。主要是對(duì)語音提示的時(shí)間和“層”“次”做出限制，應(yīng)把“人工幫助”作為首鍵。對(duì)于120、110、119等涉及生命財(cái)產(chǎn)安全的公共服務(wù)熱線，應(yīng)禁止設(shè)立自動(dòng)語音提示，必須采用人工接聽和服務(wù)。各級(jí)政府部門應(yīng)對(duì)公益熱線的開通與服務(wù)情況高度重視并加強(qiáng)管理，應(yīng)把它做為本地民心工程的一部分，熱線的開通涉及到老百姓的切身利益，做為考核公共熱線開通部門或單位的服務(wù)指標(biāo)，可將其納入到本地“行風(fēng)”管理之中考核。