12349居家服務呼叫中心

12349居家服務呼叫中心大廳

12349居家服務呼叫中心登錄系統

工作人員進行話機使用指導（資料圖）

呼叫中心24小時坐席值班

急救演練（資料圖）

加盟企業工作人員上門服務必須佩戴工作牌

家政人員上門服務（資料圖）

無線終端話機

    “12349，一按啥都有！”如今，在威海一提起12349居家服務呼叫中心，許多市民嘴里都會冒出這樣一句順口溜。2012年，在威海市民政局的指導下，成立了威海市居家服務呼叫中心，在全省率先開通了民政公益服務熱線12349。作為市級居家養老服務信息平臺，通過整合公共服務、公益服務及與居民生活相關的社會服務資源，向全市居民提供家政、養老、醫療、政務咨詢等10大類100多項社會服務項目。成立兩年多來，入網居民達14.12萬人，呼叫總量達34.7萬。“12349，一按啥都有”也成為服務居民的真實寫照。

　　一個電話，居民足不出戶享受百項服務

　　“您好，12349呼叫中心，請問您有什么需求？”近日，大眾網記者走進位于威海市統一路438號的12349居家服務呼叫中心，只見話務員們正戴著耳麥，忙碌地接聽居民來電。

　　成立于2012年8月的12349居家服務呼叫中心，是由威海市祥云實業有限公司和中國移動威海分公司共同投資2100萬元申請成立的民辦非企業單位，目前擁有員工50人。按照“政府主導，社會組織主辦，企業支撐，市場化運作”的模式，12349居家服務呼叫中心整合公共服務、公益服務及與居民生活相關的社會服務資源，通過語音和網絡兩種服務模式，向全市居民提供24小時全天候、全方位、全過程的社會服務。

　　“該平臺的建立有效整合了當地零散的服務資源，并吸引大量當地信譽好的服務企業和服務機構加盟，實現供需對接。”12349居家服務呼叫中心主任孫曉華告訴記者，居民通過一個電話或在網絡上的一個指令，就可以足不出戶地享受到政務咨詢、緊急救助、衣食住行、醫療保健、家政服務、學習教育、健身娛樂、情感慰藉、法律咨詢、生活援助等日常生活需求的各方面服務。

　　與其他服務平臺不同的是，12349居家服務呼叫平臺不向服務企業收取任何加盟費。對于市民，平臺更不收取服務費，撥打熱線只是按照市話標準收費。而且市民還可以免費得到一部無線終端，只要戶籍和居住地均在平臺已經覆蓋的區域，且申請救助終端的是60周歲以上的老年人，每戶每月還將由政府給予10元話費補貼。與通訊運營商的話費分成是維持平臺運作的資金來源，這是威海12349居家服務平臺最突出的特色。

　　目前，該平臺已涵蓋家政服務、養老服務、醫療服務、維修服務、社區導購、房屋租賃、人才招聘、法律服務、生活百事等10大類100多項公共、公益和有償服務。自成立以來，呼叫總量達34.7萬次，入網居民達14.12萬人，加盟服務企業2977家，上門服務3.39萬余次，居民滿意率達99%，獲得了居民特別是入網老人及其子女的廣泛贊譽。

　　創新居家養老服務，打造“沒有圍墻的養老院”

　　8月19日下午，家住孫家疃半月灣的徐大爺因為發燒引起抽搐，家中無線座機上的紅鍵被按下后，12349居家服務呼叫中心立即收到彈窗信息，隨后話務員幫助老人聯系醫院，使老人化險為夷。

　　在環翠區鯨園街道古嶺社區徐明玉老人家中，大眾網記者看到了這部專為老年人設計的無線座機。整個話機上的數字比正常電話數字大，上面有兩個鍵特別顯眼，綠鍵“一鍵通”是“12349”的免提鍵，一按就能接通熱線；紅鍵“SOS”是緊急救助鍵，按下之后呼叫中心就能收到彈屏信息。此外，“紅鍵”還配備了一個無線遙控器，老人可以隨時帶在身上，如果遇到緊急情況不能及時趕到話機跟前，只要按遙控器，呼叫平臺同樣能收到彈屏信息。根據提前錄入的有病史或獨居老人的相關資料，系統報警的同時，屏幕上將及時顯示老人的疾病史、用藥過敏史等信息，便于處置緊急情況。

　　“接到彈窗信息后，我們會立即與老人聯系，查看是緊急情況還是誤撥。”呼叫中心工作人員王靜告訴記者，如果是急救情況，我們會與老人確認是聯系親屬還是120，如果老人要求聯系親屬，平臺可以實現三方通話，在這個過程中，如果有需要，我們可以將120加入，實現四方通話。

　　威海市現有戶籍人口253.6萬人，其中60歲以上老年人57萬人，占21.7%，并且老年人口正以年平均3%的速度增長。根據普查結果，95%以上的老年人選擇社區居家養老方式。為此，12349居家服務呼叫中心特別打造了老年人緊急救助系統、居家養老服務系統以及弱勢群體幫扶系統，使12349日漸成為全市居家養老服務的主導力量。

　　據了解，呼叫中心覆蓋的轄區60周歲以上的老年人，不但可以免費得到一部無線座機，而且每戶每月還將由政府給予10元話費補貼。這項普惠制的老年人話費補貼政策，在全國也開創了先河。

　　“每月有話費補貼，還能設親情號，平時我和老頭兩個人聯系起來很方便。”古嶺社區的徐明玉和老伴兩個人居住，平時兒女都不在身邊。說起12349，徐明玉對這兩年的使用頗有感觸。“去年有一天晚上，門口的電閘突然跳閘了，我和老伴倆人也不會整，晚上一時也找不到人幫忙。”這時，徐明玉想到了12349，于是趕緊撥打了電話。幾分鐘之后，佩戴工作牌的師傅就趕來維修。

　　除了收費服務的商家外，依托“12349”呼叫平臺，政府還設立了公益組織孵化園，圍繞呼叫平臺提供的服務內容，采取政府購買服務、項目化運作的方式，將公益組織和志愿者隊伍吸納進來，為社區行動不便的空巢老人、殘疾人等弱勢群體及特定人群提供關愛老人、免費上門理發、免費法律咨詢等多個公益服務項目。

　　據統計，自12349居家服務呼叫中心運行以來，入網老年人達4.2萬人，上門為老服務2.71萬余次，成功實現緊急救助181例。12349居家服務呼叫中心也探索出了一條符合威海實際的居家養老服務發展新路，讓“一鍵托老”正在變成現實。

　　加盟企業嚴格考核，居民滿意是標準

　　“民有所呼，我有所應，民有所需，我有所助。”本著這一宗旨，12349居家服務呼叫中心在推行居家養老服務的同時，還面向轄區居民提供各類生活服務。

　　10月17日，因為家里自來水水流不太流暢，古嶺社區的袁恩枝老人撥通了12349電話。不一會，通順達管道疏通服務店的工作人員就來到老人家里上門服務。“每次有事，打電話之后都很快就能幫忙安排。”對于12349的效率和服務，老人贊不絕口。

　　據介紹，目前12349熱線可為轄區居民提供各類服務。對有關政府職能部門方面的咨詢類需求，平臺采取直接為居民轉接的功能，這樣避免了居民想辦事而不知道找哪個部門的煩惱；對于生活服務類需求，通過吸引加盟商建立服務信息數據庫，快速查找匹配服務企業及所屬行業人員，確保加盟企業服務人員在最短時間內上門服務。截至目前，12349居家服務呼叫中心已擁有加盟服務企業2977家，服務項目涉及家庭保潔、家庭維修、訂餐服務、購物服務、旅游交通服務、搬家服務、月嫂服務、托老服務等諸多類別。

　　“綠之源家電服務清洗”的沙志鵬和王興每到一家住戶服務時，會提前帶上腳套，在清洗完畢之后還會將自己工作的地方打掃干凈、恢復原狀。為了更好地為居民提供優質服務，12349居家服務呼叫中心建立服務企業約束制度，對加盟企業采取嚴格的資格審核程序，并建立準入制度和考核、退出機制，以及服務對象質量回訪、反饋制度。

　　在回訪中，如果有居民對服務企業不滿意，一次不滿意的平臺一個月不再給予派單，兩次不滿意的半年不給予派單，超過三次則直接從平臺上將該企業刪除。對于如此嚴格的考核制度，通順達管道疏通服務店的林均波表示自己不僅接受，而且覺得這制度不錯。“我們做服務行業的本來就重視口碑，而且服務態度也是我們很重視的一件事。”林均波說，自己接單的居民基本上都成為了老客戶。

　　“對信譽良好的企業向社會重點推薦，對失信企業予以解除關系，并歸類到黑名單里。”12349居家服務呼叫中心主任孫曉華說，通過這一機制，使所有的求助者和服務對象同時變成了“12349”熱線的監督員，有效規范了服務企業行為，真正讓居民享受到更加規范、高效、便捷的服務。

　　12349將擴容升級，打造政府百姓“連心橋”

　　立足基本民生，增進百姓福祉。近年來，威海市委、市政府堅持立足平臺搭建，優化整合資源，推動社區服務創新向社會管理創新，在民生和養老等多方面為市民做實事，12349居家服務呼叫中心的建立就是其中一個重要舉措。

　　如今，已運行兩年多的12349居家服務呼叫中心以其高效、便捷、安全、貼心的服務漸漸改變了威海人的生活，而其覆蓋和服務的范圍也在逐步擴大。目前已經覆蓋環翠區、乳山市、臨港區，其他區市也正在進行人員培訓、加盟企業對接、入網居民統計工作。此外，呼叫中心還被確定為“國家級服務業標準化試點單位”，建立了服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準三大體系，提升了熱線服務水平和效能。

　　今年威海市提出，在年底前依托12345市長熱線、110報警服務臺和12349居家服務熱線，建設政務服務、應急聯動、便民服務等三個公共服務熱線平臺。這為12349居家服務呼叫中心的快速發展提供了政策保障。

　　呼叫中心主任孫曉華告訴記者，以此為契機，“12349”將加快推進與市級部分便民服務熱線的整合工作，打造服務范圍更廣、服務功能更多、全市統一、集居家養老和便民服務于一體的熱線服務平臺。使“12349”平臺真正成為便民利民、有求必應的“貼心線”，溝通政府和百姓聯系的“連心橋”。

　　大眾網記者 王曉青 李澤