“暖男”蘇巍向用戶(hù)講解供熱常識(shí)

    蘇巍，泉城義工濟(jì)南熱電服務(wù)團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)，濟(jì)南熱電有限公司客服部供熱監(jiān)督處處長(zhǎng)。他有一堆榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)：“市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ?.18抗洪救災(zāi)文明市民”，他還是“市政公用系統(tǒng)十佳明星”、“市政公用系統(tǒng)公共服務(wù)十大明星”。但是今天，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)他人前人后鮮為人知的一面。這一面，有太多供熱人的辛酸……

　　人前--

　　用戶(hù)家中的事兒比自己家的事兒重要

　　“干我們供熱這一行，最大的事兒就是居民家中暖氣熱不熱，這比自己家的事兒都重要。”說(shuō)起自己的職業(yè)，蘇巍說(shuō)得堅(jiān)定。

　　作為客服中心服務(wù)監(jiān)督處處長(zhǎng)，面對(duì)市民對(duì)供暖有疑惑和不解甚至是憤怒時(shí)，他是永遠(yuǎn)擋在前面的那個(gè)人，安撫用戶(hù)情緒，解決供暖問(wèn)題，永遠(yuǎn)都在忙碌著。

　　去年11月12日，濟(jì)南正式供暖后，制錦市小區(qū)一戶(hù)居民家中暖氣不知何故沒(méi)有“如約”熱起來(lái)，而在此居住的是兩位古稀老太太。她們對(duì)此都非常不適。孫輩們本想把老人接到自家居住，可是老人年事已高，腿腳很不方便，無(wú)法隨意移動(dòng)。無(wú)奈之下，家人把求助電話(huà)打到了濟(jì)南熱電有限公司客服中心。

　　蘇巍了解到此情況時(shí)，第一時(shí)間帶領(lǐng)技術(shù)人員趕赴老人家中。由于前一天晚上剛剛下了一場(chǎng)大雪，室外氣溫很低，路面結(jié)冰，車(chē)輛打滑，難以前行，為了快速到達(dá)老人家中，蘇巍下車(chē)，與工友一起背著工具包，徒步踏雪直奔制錦市……

　　到了老人家中，一測(cè)室內(nèi)溫度，僅12℃！兩位老人正凍得瑟瑟發(fā)抖，蘇巍和同事立即查找暖氣不熱的原因。原來(lái)，老人家的室內(nèi)暖氣管道屬使用多年的陳舊設(shè)施，管材質(zhì)量較差，已變形，再加上安裝設(shè)計(jì)不合理，直接影響了熱循環(huán)，導(dǎo)致供暖效果極差。查出原因后，老人家開(kāi)始焦慮起來(lái)，因?yàn)槭覂?nèi)設(shè)施安裝問(wèn)題須由用戶(hù)自行解決，不在供熱企業(yè)的維護(hù)范圍之內(nèi)。但蘇巍考慮到老人家中情況特殊，決定幫老人徹底解決暖氣不熱的難題，盡快讓她們用上暖氣。

　　隨后，蘇巍與同事花了將近7個(gè)小時(shí)，為老人的房間安裝了全新的供熱管道，暖氣片漸漸地?zé)崃似饋?lái)，老人家里的溫度很快上升到了20℃。兩位老人開(kāi)心地笑了，因?yàn)樗齻冊(cè)僖膊挥脫?dān)心挨凍了。

　　人前--

　　推多項(xiàng)服務(wù)新舉措 成“創(chuàng)新狂人”

　　盡管還沒(méi)有正式供熱，但蘇巍早已經(jīng)開(kāi)始忙碌起來(lái)，他還有一個(gè)重要的工作：完善客服系統(tǒng)，讓市民解決供暖問(wèn)題的途徑和通道更便捷。

　　最初，濟(jì)南熱電公司建立“溫暖熱線(xiàn)”只是單純的人工電話(huà)接聽(tīng)，既容易“丟單”又大大影響了工作效率。為了改善這一狀況，蘇巍不斷學(xué)習(xí)其他服務(wù)行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)了科學(xué)的客服管理系統(tǒng)，工單在電腦里形成的同時(shí)就已派送到相關(guān)部門(mén)，不僅縮短了轉(zhuǎn)接流程，處結(jié)效率也大大提高。如今，“溫暖熱線(xiàn)”的號(hào)碼更加容易記憶，座席增加、系統(tǒng)升級(jí)、軟硬件設(shè)備擴(kuò)容，就如同一臺(tái)更完備、更強(qiáng)大的助推器，把濟(jì)南熱電的“溫暖”傳得更及時(shí)更遙遠(yuǎn)！

　　為了更加方便居民就近辦理供熱業(yè)務(wù)，擴(kuò)大便民服務(wù)的覆蓋范圍，濟(jì)南熱電公司客服中心以南郊客服大廳為模板，統(tǒng)一外飾、統(tǒng)一布局、統(tǒng)一“申請(qǐng)-受理-分揀-調(diào)度-時(shí)限-處理結(jié)果-回訪(fǎng)”服務(wù)程序，新建了北郊、明湖、金雞嶺和丁字山4處客服大廳。并在全公司選拔了20名素質(zhì)過(guò)硬、形象俱佳的人員充實(shí)到其中，分別邀請(qǐng)了濟(jì)南市特教中心、濟(jì)南聯(lián)通公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)培訓(xùn)師為大廳工作人員教授手語(yǔ)、禮儀和交流技巧，實(shí)實(shí)在在地擦亮了濟(jì)南熱電公司這個(gè)直接與百姓打交道的辦事窗口。

　　為了更好地服務(wù)居民，濟(jì)南熱電客戶(hù)服務(wù)中心組建起“便民服務(wù)隊(duì)”，由26名隊(duì)員組成，“便民服務(wù)隊(duì)”承諾24小時(shí)待命為用戶(hù)解決家中出現(xiàn)的各種供暖問(wèn)題。這些“溫暖使者”統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一配備自行車(chē)，深入小區(qū)上門(mén)檢修和維護(hù)便于識(shí)別、更加方便。

　　人后--

　　辦公室里煙灰缸等硬物都藏起來(lái)

　　在蘇巍的辦公室里，看不到煙灰缸、水杯等硬物，原來(lái)，這些東西都被藏起來(lái)了。

　　有一年采暖季期間，一位用戶(hù)對(duì)自家的暖氣問(wèn)題解決辦法不滿(mǎn)意，在蘇巍辦公室大吵大鬧，蘇巍極力安撫都不管用。說(shuō)到激動(dòng)處，用戶(hù)抄起茶幾上的煙灰缸就砸向蘇巍。蘇巍躲得及時(shí)，才沒(méi)被砸中。“很多人在解決問(wèn)題的時(shí)候情緒激動(dòng)，在辦公室里摔東西。”蘇巍說(shuō)，從那件事之后，他就把辦公室里所有硬物能藏起來(lái)。

　　同事們都說(shuō)，蘇巍是供熱人的代言人，也是用戶(hù)的代言人。供熱公司的一些新利好政策也都通過(guò)他傳遞出去，用戶(hù)的問(wèn)題客服解決不了的也在蘇巍這里集中解決。

　　“家里暖氣有問(wèn)題，不管是什么原因造成的，用戶(hù)都免不了情緒激動(dòng)。所以，對(duì)待他們，一定要有耐心。”這句話(huà)是蘇巍常常給部門(mén)同事說(shuō)的，為此，他對(duì)待用戶(hù)也格外有耐心。很多同事解決不了的問(wèn)題，都會(huì)來(lái)求助蘇巍。

　　一次，一位開(kāi)小飯桌的女用戶(hù)因?yàn)榕瘹鈫?wèn)題在供熱公司客服大廳大發(fā)雷霆。公司兩位接待的同事都被這位用戶(hù)罵哭了，沒(méi)辦法，只能來(lái)求助蘇巍。他耐心跟用戶(hù)聊了一上午，才安撫下用戶(hù)的情緒，也終于弄明白了暖氣問(wèn)題的根源所在，并給予妥善解決。

　　后來(lái)，這位用戶(hù)和蘇巍成了好朋友，也理解了供暖人的辛酸和辛苦。

　　人后--

　　女兒筆下的工作狂爸爸有太多心酸

　　蘇巍讀初中的女兒曾寫(xiě)過(guò)一篇作文，感動(dòng)了很多人。

　　作文的名字叫《我的“三個(gè)”爸爸》。在女兒筆下，蘇巍有三個(gè)不同的樣子，第一個(gè)是幽默的爸爸，第二個(gè)是嚴(yán)厲的爸爸，還有一個(gè)就是工作狂爸爸。

　　談起自己的工作狂爸爸，女兒最有發(fā)言權(quán)：

　　自從我記事起，感覺(jué)老爸整天都在忙，很少陪我出去玩，偶爾早回家的時(shí)候，他的電話(huà)也是響個(gè)不停。他說(shuō)，只有老百姓家里的暖氣暖和了，他心里才會(huì)安心，才能放心地抽出時(shí)間來(lái)陪我。有一次，有個(gè)小區(qū)為了暖氣管道的事情有好幾百人聚集到一塊投訴，還通知了電視臺(tái)的人員。那次，老爸也趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。剛一下車(chē)，呼啦一下那些人圍了上來(lái)，像是要把老爸吃掉似的，圍了個(gè)水泄不通。大家七嘴八舌的質(zhì)問(wèn)聲讓他喘不過(guò)氣來(lái)，也有一些人說(shuō)話(huà)很難聽(tīng)，但是老爸還是微笑著、耐心的給大家解釋。

　　冬天送暖氣的時(shí)是最忙的時(shí)候，整天看不到老爸的人。我早晨起來(lái)時(shí)他已經(jīng)走了，晚上回來(lái)時(shí)我已經(jīng)睡著了……有一次，爸爸會(huì)開(kāi)得早，我們?nèi)�家一塊吃完飯，老爸就坐在沙發(fā)上看電視，一會(huì)兒就聽(tīng)到他的呼嚕聲了。我剛想過(guò)去嚇唬他，媽媽急忙拽住我小聲說(shuō)：“讓爸爸睡會(huì)兒吧，他太累了。”說(shuō)完就拿來(lái)被子讓我給他蓋上。我仔細(xì)看了看老爸的臉，是啊，有好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有這么近距離的看他了，只見(jiàn)爸爸的眼角有多了幾條深深的皺紋。心里涌起一種說(shuō)不出的滋味，鼻子一酸，眼淚差點(diǎn)兒流了出來(lái)……

　　如今，女兒的這篇作文仍保留在蘇巍的電腦里，但他從不敢打開(kāi)看，因?yàn)閷?duì)女兒，對(duì)家人，他有太多心酸和抱歉。