編者按：

    又是一年春運時。今年春運自2月4日開始，3月15日結束，節前15天，節后25天。今年春運長達40天，其中鐵路方面將面臨“大考”：濟南鐵路局總共將迎來旅客1050萬人次，日均達到26.3萬人次，較去年同期增加103.7萬人次。為了能讓來自全國各地的游子回家過年團圓，他們夜以繼日奮戰在春運一線，很多人甚至連過年都沒法回家。今天起，大眾網推出別樣的“春運”系列報道，帶您走近他們不一樣的春運生活。

　　別樣的“春運”--大眾網新春走基層系列報道（一） 

電話一天能接3萬個 探訪12306濟鐵客服中心 

該中心清一色是“娘子軍”（記者 王宗陽 攝）

接電話數量最高時，一天達到了3萬個。（記者 王宗陽 攝）

　　大眾網濟南2月4日訊（記者 王宗陽）今天起，2015年春運大幕正式拉開。每逢春運，12306電話客服系統都將面臨“大考”——總有旅客抱怨“電話打不進來”。那么，12306后臺究竟是什么樣的，有多少工作人員在接線呢？今天上午，大眾網記者走進12306濟南鐵路局客戶服務中心，近距離體驗了“瘋狂接線員”。

　　清一色的“娘子軍”

　　大眾網記者了解到，12306濟南鐵路局客戶服務中心在2011年1月19日成立，以人工在線、自助語音和郵件受理等方式為旅客、貨主提供24小時咨詢、投訴、建議、求助等服務。同時還兼具信息發布（旅客出行信息12306網站、路局官方網站等和每日對外正晚點信息）、團體票預訂（春運期間除外）、重點旅客預約、遺失物品查找等服務功能。

　　走進客服中心發現，這里清一色的是“娘子軍”——76名工作人員全部為女性，平均年齡35歲。在班次安排上，他們采取“高峰擴充、低峰削減、繁忙增援”的排班模式，分晝夜三班、日勤兩種班制，采取錯時上班的方式，重點保證每日8:00-22:00期間話務繁忙時段的接通率，每日最多值機在線人數為40人。

　　去年12月以來接了118萬個電話

　　客服中心于2014年7月遷入新建調度樓，新的12306客服中心大廳占地面積近千平方米，設有人工座席77個，采用“魚刺”型排列方式。整個大廳按功能劃分成了人工座席區、投訴處理區、交班區、培訓室等。其中人工座席區又根據業務受理種類的不同，劃分為值班臺、客運代表席、貨運代表席、行包代表席、團體票預訂席、信息發布席、質量監督席、郵件處理席、齊魯民聲席、特殊重點旅客及失物招領席十類。

　　隨著鐵路推出延長車票預售期、優化改簽退票規則等新政以來，客服中心自去年12月份就提前進入春運狀態（12月7日預售2月4日春運第一天車票），話務量以每天平均17%的速度遞增。自去年12月1日至1月31日，客服中心共接聽客戶來電118萬個，日均1.9萬個電話，接通率為96.74%。

　　話務量最高峰出現在12月5日（預售期延長及改簽退票等新政的出臺），單日話務量達30731個，其次出現12月18日和12月26日，這兩天分別預售農歷臘月27和大年初五的車票，單日話務量分別為26883個和28046個，相當于往年春運期間的話務量水平。

　　來電多為咨詢和尋物

　　該中心主任李青介紹說，在客服中心受理的各類業務中，咨詢和尋物類電話占絕大多數，自12月份以來共受理咨詢電話118萬余件，尋物求助2090件，表揚928件，意見建議492件，特殊重點旅客預約服務52件。

　　春運期間，旅客問詢最多的就是余票、車票預售期、車票起售時間、中途站能否乘車、攜帶品范圍以及與身份信息核驗、互聯網購票有關的問題，此外，12306熱線每天還會接到幾十起的尋物求助的電話，如隨身物品落在站車上的、親人聯系不上要求鐵路部門協助聯系的、特殊重點旅客要求鐵路提供重點服務的等等，面對各式各樣的問題和求助，客服代表們總是不厭其煩耐心解釋，并快速與站段聯動，及時解決旅客遇到的各類困難。

　　接線員常因旅客買不上票而“挨罵”

　　此外大眾網記者了解到，12月份正是春運搶票的高峰期，雖然鐵路部門盡一切努力為旅客春節購票提供方便，但在運能有限的情況下無法滿足所有旅客的需求，部分旅客對第一時間購票卻買不到票而無法接受，很多旅客來電抱怨鐵路，甚至在電話里侮辱、謾罵客服人員。

　　對旅客的質疑和不滿，不少客服人員表示：“大過年的都想回家，這種心情誰都能理解。我們耐心做好解釋，雖然受了不少委屈，但在大家誠懇、耐心的解釋下，也得到了大部分旅客的諒解和理解，希望能盡最大努力化解他們的不滿情緒。”