大眾網(wǎng)德州訊 3月29日，德州市工商局黨組書記、局長(zhǎng)尚青做客大眾網(wǎng)《消費(fèi)在線》專題欄目，為網(wǎng)友解讀了2013年的消費(fèi)維權(quán)年主題“讓消費(fèi)者更有力量”的含義、依據(jù)以及貫徹措施，并介紹2012年消費(fèi)者最關(guān)心、投訴量大的十大熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　“讓消費(fèi)者更有力量” 

　　尚青局長(zhǎng)在訪談中介紹了“讓消費(fèi)者更有力量”這一主題的含義：一是，立法部門要加強(qiáng)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法律體系的完善提升，打牢消費(fèi)維權(quán)基礎(chǔ)，各級(jí)人民政府要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作的領(lǐng)導(dǎo)和支持，行政部門要加強(qiáng)執(zhí)法和監(jiān)督力度，樹立維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的權(quán)威。二是，經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、勇于擔(dān)當(dāng)，自覺履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。三是，新聞媒體、社會(huì)各界要共同努力，為消費(fèi)者增添信心和正能量。四是，消費(fèi)者要提高科學(xué)消費(fèi)觀念，增強(qiáng)依法維權(quán)的意識(shí)，主動(dòng)參與社會(huì)監(jiān)督，努力爭(zhēng)取自身權(quán)益，讓自己更有力量。

　　“讓消費(fèi)者更有力量”這一主題的確定依據(jù)主要有三點(diǎn)：第一，消費(fèi)者決定消費(fèi)，消費(fèi)促進(jìn)發(fā)展。消費(fèi)者更有力量，發(fā)展才能更有動(dòng)力。第二，有利于進(jìn)一步提升消費(fèi)維權(quán)在國(guó)家政策、法制架構(gòu)中的整體地位，促進(jìn)構(gòu)建誠(chéng)信、公平、和諧的消費(fèi)環(huán)境，提高消費(fèi)維權(quán)服務(wù)能力，讓消費(fèi)者更好地享有公共服務(wù)。第三，符合科學(xué)發(fā)展觀的要求，有利于更好地保護(hù)消費(fèi)者最現(xiàn)實(shí)、最直接、最根本的權(quán)益。第四，符合《消法》關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)共同責(zé)任的規(guī)定，有利于引導(dǎo)全社會(huì)更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　“讓消費(fèi)者更有力量”這一主題主要實(shí)現(xiàn)三個(gè)目的：一是，更好地服務(wù)消費(fèi)者，改善民生，提升消費(fèi)幸福指數(shù)。二是，更好地服務(wù)和諧社會(huì)，促進(jìn)構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。三是，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增強(qiáng)消費(fèi)意愿，釋放消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。

　　中消協(xié)對(duì)貫徹年主題提出了以下要求：圍繞“讓消費(fèi)者更有力量”年主題，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)：一是采取多種形式，對(duì)年主題進(jìn)行廣泛宣傳，進(jìn)一步引導(dǎo)和凝聚社會(huì)力量。二是參與消費(fèi)政策、有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的立法立標(biāo)工作，積極推動(dòng)法制完善。三是暢通投訴渠道，受理消費(fèi)者投訴，搭建和解平臺(tái)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。四是發(fā)揮社會(huì)力量，深入開展消費(fèi)教育，發(fā)布消費(fèi)警示，幫助消費(fèi)者提高科學(xué)消費(fèi)、依法維權(quán)的意識(shí)和能力。五是配合行政保護(hù)，敦促行業(yè)企業(yè)自律，爭(zhēng)取社會(huì)支持，共同促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作。

　　尚青局長(zhǎng)在訪談中介紹了德州市消保委系統(tǒng)對(duì)于宣傳貫徹“讓消費(fèi)者更有力量”這一主題所采取的措施： 

　　一是采取多種形式廣泛宣傳。從現(xiàn)在開始，我們將通過(guò)新聞媒體包括網(wǎng)絡(luò)媒體加大對(duì)年主題的宣傳力度，結(jié)合德州消費(fèi)維權(quán)工作實(shí)際，要求全市消保委系統(tǒng)采取多種形式做好貫徹落實(shí)，把年主題的有關(guān)內(nèi)容、含義及其意義等通過(guò)一會(huì)兩站等基層組織，宣傳到每一家企業(yè)、每一個(gè)消費(fèi)者，讓社會(huì)各界了解年主題，推動(dòng)年主題的深入落實(shí)，進(jìn)一步引導(dǎo)和凝聚社會(huì)力量，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)維權(quán)效能。

　　二是加強(qiáng)事前防范，大力開展消費(fèi)指導(dǎo)。一是進(jìn)一步建立跨區(qū)域消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)作機(jī)制，擴(kuò)大維權(quán)聯(lián)盟范圍，強(qiáng)化聯(lián)盟機(jī)制的作用；二是積極探索建立消費(fèi)調(diào)解與行政執(zhí)法、司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)建立社會(huì)廣泛參與的“大調(diào)解”格局；三是針對(duì)消費(fèi)熱點(diǎn)與消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者防范消費(fèi)陷阱；四是圍繞與消費(fèi)者權(quán)益關(guān)系密切的食品藥品、通信、汽車住房、金融保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等商品和服務(wù)領(lǐng)域，開展格式合同點(diǎn)評(píng)和消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)，指導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)安全消費(fèi)。

　　三是強(qiáng)化消費(fèi)宣傳教育工作，搭建宣教工作新平臺(tái)。積極做好分類消費(fèi)教育引導(dǎo)工作，創(chuàng)新宣傳形式，豐富教育內(nèi)容。繼續(xù)辦好一刊一網(wǎng)一欄目，加大與媒體合作的力度，強(qiáng)化輿論陣地的作用。深入推進(jìn)消費(fèi)教育“五進(jìn)”活動(dòng)，重點(diǎn)向老年、青少年、農(nóng)民消費(fèi)者群體傾斜，延伸維權(quán)觸角，健全維權(quán)救濟(jì)機(jī)制。

　　四是夯實(shí)維權(quán)工作基礎(chǔ)，全面推進(jìn)基層規(guī)范化建設(shè)。繼續(xù)發(fā)展3.15志愿者隊(duì)伍，充分吸收社會(huì)維權(quán)力量，整合社會(huì)維權(quán)資源，提升維權(quán)效能。加強(qiáng)調(diào)查研究，建立理事單位聯(lián)系制度，進(jìn)一步發(fā)揮理事單位的作用。在目前“一會(huì)兩站”建設(shè)的基礎(chǔ)上，著力規(guī)范化創(chuàng)建工作，夯實(shí)維權(quán)工作基礎(chǔ)。

　　五是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高信息化水平。按照“三型”工商建設(shè)工作的總體部署，深入推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍建設(shè)，提升全員維權(quán)工作水平。繼續(xù)推進(jìn)投訴信息系統(tǒng)，重點(diǎn)加強(qiáng)“一會(huì)兩站”信息化建設(shè)，提升基層維權(quán)能力，確保維權(quán)職能到位。

　　2012年十大消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題 

　　尚青局長(zhǎng)在訪談中介紹了從2012年消費(fèi)投訴情況分析得來(lái)的，消費(fèi)者最關(guān)心、投訴量大的十大熱點(diǎn)問(wèn)題：

　　（一）食品安全消費(fèi)關(guān)注度高。食品投訴比較集中的問(wèn)題：一是部分食品標(biāo)識(shí)不規(guī)范，特別是進(jìn)口食品標(biāo)示不清，與實(shí)際不符；二是部分食品經(jīng)營(yíng)者缺乏自律意識(shí)，進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，有的產(chǎn)品積壓后擅改食品生產(chǎn)日期；三是個(gè)別散裝食品置放條件差引起霉變等，臨界食品的不規(guī)范銷售也引起了部分消費(fèi)者的爭(zhēng)議。針對(duì)食品投訴問(wèn)題，必須增強(qiáng)食品生產(chǎn)者及經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任意識(shí)、消費(fèi)者的安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加大食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)監(jiān)管力度，為消費(fèi)者營(yíng)造安全消費(fèi)的環(huán)境。

　　（二）家用電器售后服務(wù)難盡人意。家電類投訴主要問(wèn)題集中在：家電未出保修期多次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家退換貨承諾不兌現(xiàn)；商家送貨、安裝不及時(shí)；安裝服務(wù)“亂收費(fèi)”、“二次收費(fèi)”現(xiàn)象嚴(yán)重；“三包”期間家電出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)銷商和維修部門互相推諉。消保委提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)買家電時(shí)要仔細(xì)驗(yàn)貨，特別是出廠日期是否延誤“三包”期限，規(guī)格型號(hào)是否符合，所購(gòu)商品的發(fā)票、三包憑證、產(chǎn)品說(shuō)明是否齊全，以便事后維權(quán)。

　　（三）通訊商品投訴成主角。由于手機(jī)市場(chǎng)渠道眾多，通訊類商品再次成為本年度的投訴熱點(diǎn)。投訴的問(wèn)題主要集中在兩個(gè)方面：一是手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題。具體表現(xiàn)在：手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)、黑屏、電池待機(jī)時(shí)間短或壽命短、充電器無(wú)法充電、通話質(zhì)量不清晰、間斷等問(wèn)題；二是售后服務(wù)問(wèn)題。主要是手機(jī)出現(xiàn)故障后，多次維修、修理時(shí)間長(zhǎng)，影響消費(fèi)者使用；有的服務(wù)點(diǎn)對(duì)“三包”期內(nèi)的手機(jī)以各種理由推卸責(zé)任，以至于消費(fèi)者的退、換、修的權(quán)利得不到落實(shí)。消保委提醒消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)時(shí)警惕夸大的宣傳廣告，選擇手機(jī)要仔細(xì)檢查主機(jī)及隨機(jī)附件，索要正規(guī)發(fā)票及三包憑證，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)維權(quán)才能有保證。

　　（四）農(nóng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題危害嚴(yán)重。隨著農(nóng)用機(jī)械使用率和擁有量逐年提高，農(nóng)機(jī)質(zhì)量成為困擾農(nóng)民的一大難題。這些農(nóng)用機(jī)械價(jià)格往往上萬(wàn)元甚至數(shù)萬(wàn)元，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，農(nóng)民消費(fèi)者要求三包或維修卻是難上加難，嚴(yán)重影響農(nóng)民消費(fèi)者的生產(chǎn)生活。消保委提醒農(nóng)機(jī)消費(fèi)者：購(gòu)買農(nóng)機(jī)要謹(jǐn)慎選擇，索要相關(guān)手續(xù)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)投訴維權(quán)，同時(shí)呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)農(nóng)機(jī)市場(chǎng)的監(jiān)管，農(nóng)機(jī)生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，切實(shí)把農(nóng)民利益放在首位。

　　（五）網(wǎng)購(gòu)?fù)对V維權(quán)成難點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)，已成為眼下流行的時(shí)尚。同現(xiàn)實(shí)購(gòu)物相比，網(wǎng)購(gòu)陷阱花樣多，投訴糾紛日趨上升，維權(quán)難度加大。網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的主要問(wèn)題：一是貨不對(duì)板，質(zhì)量難保障，“三包”服務(wù)難到位；二是貨款支付后收不到貨物，承諾有贈(zèng)品不能兌現(xiàn)；三是違規(guī)網(wǎng)站通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，夸大宣傳產(chǎn)品功能，誘導(dǎo)消費(fèi)者。由于網(wǎng)購(gòu)是異地消費(fèi)，虛擬空間取證困難，一旦發(fā)生糾紛難以維權(quán)。為此，消保委建議消費(fèi)者：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物首先要選擇正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)商城，看網(wǎng)站是否辦理ICP證。收貨時(shí)一定要當(dāng)面驗(yàn)貨，確認(rèn)后再簽收。

　　（六）家裝建材質(zhì)量糾紛成焦點(diǎn)。隨著居民消費(fèi)水平的提高，家庭裝修越來(lái)越普遍，家裝材料需求量大，質(zhì)量好壞直接關(guān)系到千家萬(wàn)戶的切身利益。主要問(wèn)題：一是施工中存在忽視工程質(zhì)量，材料以次充好，假冒偽劣問(wèn)題，影響工程質(zhì)量；二是簽訂合同時(shí)給消費(fèi)者設(shè)立陷井，裝修過(guò)程中變更、增加條款，增加收費(fèi)，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)；三是施工轉(zhuǎn)包、掛靠等，出現(xiàn)問(wèn)題后互相推脫，轉(zhuǎn)嫁責(zé)任等；四是工時(shí)拖延，服務(wù)不到位，遺留問(wèn)題較多。在此提醒家裝消費(fèi)者，簽訂裝修合同應(yīng)仔細(xì)審查協(xié)議條款，約定違約責(zé)任；購(gòu)買家裝材料時(shí)，要選擇正規(guī)廠家產(chǎn)品，不要輕信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，謝絕導(dǎo)購(gòu)，貨比三家，以免上當(dāng)受騙。

　　（七）汽車售后服務(wù)成難題。汽車消費(fèi)糾紛投訴反映的主要問(wèn)題集中在：售后服務(wù)維修速度慢，出現(xiàn)糾紛不予妥善處理；隱瞞質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)際性能不達(dá)標(biāo)，與廣告宣傳嚴(yán)重偏差；保修期內(nèi)經(jīng)銷商不予更換零件等。消保委提醒消費(fèi)者：在購(gòu)買汽車時(shí)，要選擇正規(guī)的汽車經(jīng)銷商，查看汽車經(jīng)銷商的汽車品牌銷售授權(quán)書和營(yíng)業(yè)執(zhí)照，做好購(gòu)車合同、交款發(fā)票、驗(yàn)收單、保修卡等相關(guān)書面資料的清點(diǎn)和交接工作；在驗(yàn)收車輛前，要先對(duì)車輛進(jìn)行必要的檢查和體驗(yàn)，當(dāng)確定車輛確實(shí)無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題后，再在車輛驗(yàn)收單上簽字。對(duì)商家的“三包”承諾要落實(shí)到合同條款中，保養(yǎng)要及時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題依法維權(quán)。

　　（八）房產(chǎn)合同簽字要看清。由于房屋買賣數(shù)額大，合同條款復(fù)雜，特別是一些期房變化大，中介合同責(zé)任界定不清，造成交易糾紛增多。消保委提醒消費(fèi)者，購(gòu)房時(shí)要牢記三大注意事項(xiàng)：一是慎交購(gòu)房定金，購(gòu)房者在未簽訂正式商品房買賣合同及附件之前，不必向開發(fā)商支付任何形式的費(fèi)用；二是慎簽房地產(chǎn)購(gòu)房合同，如認(rèn)為合同條款含義模糊、有失公平、或者認(rèn)為條款不完善的，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持要求對(duì)有關(guān)合同內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化、改進(jìn)和完善；三是索要正規(guī)發(fā)票，以免出現(xiàn)糾紛維護(hù)自身合法權(quán)益時(shí)找不到證據(jù)。

　　（九）家居商品質(zhì)量問(wèn)題多。2012年度，家居用品類投訴85件，比上年度增長(zhǎng)37%。投訴增多的主要原因：一是家居用品市場(chǎng)需求旺盛，個(gè)別企業(yè)家居產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，售后服務(wù)不到位，甚至存在虛假宣傳問(wèn)題；二是家居用品市場(chǎng)存在監(jiān)管盲區(qū)，國(guó)家對(duì)家居產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督相對(duì)滯后，鑒定費(fèi)用相對(duì)較高；三是部分家具產(chǎn)品甲醛含量超標(biāo)，對(duì)室內(nèi)環(huán)境造成污染，消費(fèi)者身心健康受到損害。對(duì)此，消保委提醒廣大消費(fèi)者：在購(gòu)買家居用品時(shí)，首先要仔細(xì)了解產(chǎn)品情況，并有明確的書面約定，不能及時(shí)交貨的應(yīng)簽訂由工商部門監(jiān)制的買賣合同，索取以家具市場(chǎng)名義開具的發(fā)票。購(gòu)買家具時(shí)發(fā)現(xiàn)有異味的不要購(gòu)買，如果因甲醛超標(biāo)造成身體損害的，要依法投訴維權(quán)。

　　（十）物流服務(wù)糾紛索賠難度大。隨著物流業(yè)的快速發(fā)展，物品托運(yùn)快遞已成消費(fèi)新趨勢(shì)，由于投遞程序不規(guī)范而導(dǎo)致消費(fèi)者的郵遞物品丟失、損壞、掉包所產(chǎn)生的糾紛也越來(lái)越多。由于事前無(wú)保價(jià)，造成事后索賠難。消保委提醒消費(fèi)者在快遞或托運(yùn)物品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：一是要選擇有資質(zhì)、信譽(yù)好的快遞公司；二是郵寄物品之前要仔細(xì)檢查物品的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、外規(guī)有無(wú)破損及質(zhì)量問(wèn)題等，并在送貨單上詳細(xì)填寫；三是對(duì)于貴重物品，盡量填寫保價(jià)金額；四是仔細(xì)閱讀快遞須知，遇到不合理?xiàng)l款，可以不委托其寄送物品；五是要索要憑證或保留記錄，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與商家聯(lián)系或向有關(guān)行政部門求助。

　　尚青局長(zhǎng)在訪談中對(duì)網(wǎng)友提出的問(wèn)題做出了解答，以下是訪談實(shí)錄： 

　　網(wǎng)友“一方銀幕”問(wèn)：在商場(chǎng)購(gòu)物買到假貨 怎樣維權(quán)？

　　答：首先與商場(chǎng)客服中心取得聯(lián)系，對(duì)商品存在的問(wèn)題進(jìn)行咨詢驗(yàn)證。如確有問(wèn)題，可申請(qǐng)退換貨，商場(chǎng)應(yīng)給予支持，并將存貨下架退市；如與商場(chǎng)協(xié)商不成，可向工商、質(zhì)監(jiān)、食藥等部門投訴舉報(bào)，由執(zhí)法部門依法調(diào)查處理。

　　有網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)了大眾網(wǎng)關(guān)于德百出售“問(wèn)題”思加圖女鞋質(zhì)量存疑的系列報(bào)道。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買到存在質(zhì)量問(wèn)題的鞋類產(chǎn)品時(shí)，怎樣保護(hù)自身的合法權(quán)益不受侵害?

　　答：鞋品質(zhì)量問(wèn)題如在“三包”期內(nèi)，兩次維修仍不能正常使用的，可聯(lián)系商場(chǎng)客服中心申請(qǐng)退、換貨。如協(xié)商不成，可憑購(gòu)鞋發(fā)票、保修卡等到消保委投訴，依法調(diào)解處理。

　　網(wǎng)友“繁華滄桑”：中建華府新房縮水50平米 業(yè)主哭訴補(bǔ)償不合理 求助消協(xié)。

　　答：房屋是否縮水問(wèn)題應(yīng)依據(jù)購(gòu)房合同，由房管部門組織實(shí)地測(cè)量確定。依照建設(shè)部2001年頒布的《商品房銷售管理辦法》第20條規(guī)定：按套內(nèi)建筑面積或者建筑面積計(jì)價(jià)的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中載明合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積發(fā)生誤差的處理方式。合同未作約定的，按以下方式處理：（1）面積誤差比絕對(duì)值在3%以內(nèi)（含3%）的，據(jù)實(shí)結(jié)算房?jī)r(jià)款；（2）面積誤差比絕對(duì)值超出3%時(shí)，買受人有權(quán)退房。買受人退房的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在買受人提出退房之日起，30日內(nèi)將買受人已付房?jī)r(jià)款退換給買受人，同時(shí)支付已付房?jī)r(jià)款的利息。

　　網(wǎng)友“凹凸”問(wèn)：德州運(yùn)河開發(fā)區(qū)蘆莊村的回遷樓由瑞華房地產(chǎn)公司承建，近期村民聽說(shuō)瑞華在賣樓，卻不動(dòng)工蓋回遷樓，瑞華的行為引起村民們強(qiáng)烈不滿。

　　答：本投訴不在消保委職責(zé)范圍，建議投訴人向運(yùn)河開發(fā)區(qū)管委會(huì)及其建設(shè)規(guī)劃部門反映解決。

　　網(wǎng)友“俊先生”問(wèn)：從德州華運(yùn)汽車4S店購(gòu)買的大眾寶來(lái)汽車兩年多了，點(diǎn)火線圈連續(xù)出現(xiàn)多次問(wèn)題，掛檔不順暢，變速箱存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，要求維權(quán)。

　　答：可依據(jù)購(gòu)車合同，如在“三包”期內(nèi)，汽車4S店應(yīng)予免費(fèi)維修；如超過(guò)“三包”期限，可與店方協(xié)商維修。協(xié)商不成，憑購(gòu)車發(fā)票、保修卡等到消保委投訴，依法調(diào)解處理。