通過何種渠道將集思廣益化為現(xiàn)實(shí)?如何將傾聽聲音轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)效的服務(wù)理念?這是當(dāng)今國(guó)內(nèi)銀行業(yè)面臨的一個(gè)重要課題。記者從建行深圳市分行了解到，一年以來，該行創(chuàng)新開展“建行好聲音”活動(dòng)，廣泛傾聽來自員工和客戶的聲音，將管理的直線思維定勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)閳A融思維，不僅帶來了行風(fēng)行貌的可喜變化，也促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。截至今年8月末，該行存、貸款等21項(xiàng)主要指標(biāo)排名當(dāng)?shù)厮拇笮惺孜唬��?012年度深圳市政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議及2013年復(fù)查中也位居銀行業(yè)首位，廣受各方好評(píng)。全員聲音迸發(fā)力量“建行好聲音”活動(dòng)旨在收集全行員工的好點(diǎn)子、好建議，通過篩選、認(rèn)定后產(chǎn)生“天籟之音”(可采納)、“海豚音”(可采納但暫不推動(dòng))和“弦外之音”(不予采納)。該行對(duì)于反映集中、解決難度較大、涉及跨條線和跨部門的“好聲音”，由牽頭部門定期組織專題會(huì)議評(píng)估；對(duì)于具有爭(zhēng)議性的“好聲音”，邀請(qǐng)“發(fā)聲者”現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行對(duì)決式論證；對(duì)于“天籟之音”則積極孵化并及時(shí)推廣，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改善服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶服務(wù)滿意度。

　　通過“多渠道征集、多形式宣傳、多維度推動(dòng)”的活動(dòng)策略，“好聲音”活動(dòng)打通了微博、“95533”、網(wǎng)點(diǎn)意見箱、網(wǎng)站、內(nèi)刊等渠道，員工的主人翁意識(shí)和創(chuàng)新熱情被激發(fā)。活動(dòng)開展一年多來，全行員工共提出“建行好聲音”9185條，各單位共反饋建議6933條，可采納建議1193條。其中，近300條“好聲音”化蛹成蝶、順利推廣，在不同的產(chǎn)品條線、服務(wù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)流程上發(fā)揮積極的作用。

　　“唐經(jīng)理，您提出的‘好聲音’為我們減輕了很多工作量，謝謝您。”最近，建行上步支行結(jié)算業(yè)務(wù)部的唐印收到來自網(wǎng)點(diǎn)柜員的感謝短信。她自己沒有想到，最初抱著“試一試”的心態(tài)提出的“取消網(wǎng)銀個(gè)人證書載體出入登記簿”和“理財(cái)卡領(lǐng)卡流程優(yōu)化”兩條“好聲音”竟然被采納，變成了實(shí)實(shí)在在的減負(fù)行動(dòng)。建行深圳分行有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，與以往的一些零散意見和建議收集相比，建行的“好聲音”活動(dòng)形成體系固定下來，特別重視建議的跟蹤落實(shí)，防止“好聲音”提出后石沉大海，確保最終解決問題。客戶聲音耐心傾聽建行董事長(zhǎng)王洪章曾經(jīng)表示：“銀行的客戶往往比銀行想得深，客戶對(duì)金融的認(rèn)識(shí)不見得比銀行淺。”記者了解到，“好聲音”活動(dòng)一開始就將客戶視為與員工同等重要的主唱，要求客戶經(jīng)理必須主動(dòng)向客戶“借點(diǎn)子”。羅湖支行的老客戶趙先生就反映了ATM吞卡的問題，建議在卡吞掉后出一張紙條，記錄所吞卡的卡號(hào)和吞卡ATM所屬網(wǎng)點(diǎn)。這一建議立即被建行深圳分行采納并作出調(diào)整。趙先生說：“沒想到客戶提出來的建議能夠被采用，要對(duì)建行的服務(wù)點(diǎn)個(gè)贊。”據(jù)介紹，2014年深圳建行正式上線推廣“微聲音平臺(tái)”。該平臺(tái)具有“金點(diǎn)子”、“產(chǎn)品體驗(yàn)”、“好聲音論壇”、“問卷與投票”、“幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤”、“廣告發(fā)布”等功能，實(shí)現(xiàn)客戶“好聲音”直達(dá)銀行，便于創(chuàng)新部門快速響應(yīng)市場(chǎng)變化。

　　活動(dòng)開展以來，共收到客戶聲音2253條，其中百余條被采納。近期，該行還聘請(qǐng)首批“客戶體驗(yàn)官”，成立了“客戶體驗(yàn)官”微信群，在行外開展“客戶吐槽有禮”、“好聲音走進(jìn)百家企業(yè)”等活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參與銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，在客戶中產(chǎn)生了廣泛影響。共振聲音帶來轉(zhuǎn)變?cè)诓稍L過程中，記者感受到“建行好聲音”活動(dòng)的開展對(duì)建行深圳分行的改變是全方位的，有些是顯性的，有些則是細(xì)微的，甚至是隱性的，激發(fā)了員工學(xué)習(xí)和工作的內(nèi)在動(dòng)力。過去該行招聘的大學(xué)生磨合期較長(zhǎng)，個(gè)別人因不適應(yīng)崗位而萌生去意。參加了“好聲音”活動(dòng)后，愛動(dòng)腦筋的員工很順利就摸到了門道，有員工不由地感慨說：“活動(dòng)是一把無形的鑰匙，讓我們逐漸掌握了學(xué)中干、干中學(xué)的訣竅。”活動(dòng)推倒了溝通的重重籬笆。過去該行收集客戶意見的渠道主要是客戶投訴，無論是信息量還是速度都打了不少折扣。“建行好聲音”活動(dòng)開展后，該行借助“微聲音平臺(tái)”廣泛收集客戶和員工意見，實(shí)時(shí)加強(qiáng)面對(duì)面的溝通對(duì)話，建立了牢固的信任與合作關(guān)系。活動(dòng)還讓許多員工認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值，面貌煥然一新。林燕是該行的一名普通柜員，在日常工作中細(xì)心歸納總結(jié)各類服務(wù)問題，通過好聲音活動(dòng)創(chuàng)造、推廣了“林燕工作法”，在建行系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)生很大的影響，她被推舉為“2013年度深圳建行年度感動(dòng)人物”。

　　“王洪章董事長(zhǎng)在今年4月來深圳調(diào)研時(shí)，肯定了我行的全員創(chuàng)新理念和成果，并要求進(jìn)行梳理和總結(jié)，移植到全行系統(tǒng)。”建行深圳分行有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，這從側(cè)面彰顯了“建行好聲音”活動(dòng)的實(shí)效，也堅(jiān)定了他們繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)外溝通、創(chuàng)新服務(wù)理念、不斷唱出“好聲音”的信心。