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在市場競爭日益激烈的今天，顧客滿意對于企業來說是生死攸關的，如果你的顧客沒有得到滿意的服務，他們將不再和你做生意，你所作的一切都將付諸東流，徒勞無功。那么，什么是顧客滿意呢？
顧客滿意僅僅是顧客的一種感知--他的或她的期望被滿足或超越的感知。滿意的顧客會更頻繁的和你作更大的生意，并且還會向家人和朋友推薦你。銷售、服務、滿意、利潤，他們之間的聯系是直接的。
質量和服務僅僅是滿足顧客和留住顧客的兩種方式，我們的目標不應僅局限于生產一種合格的產品和提供一種合格的服務，甚至不只是一種優質的服務。我們的目標應該是培養一批滿意的和忠誠的顧客，他們將為企業的發展提供保證。那么，怎樣才能達到這個目標呢？
據統計顯示：
吸引一個新顧客所花的時間是保持現有顧客的6倍多。
68%的顧客去其他地方購買產品是因為原有的企業對他們的需求漠不關心。
平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達給其他11個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達給另外5個人，這樣就有67個人在說企業的壞話。
在一家企業的顧客中，高達96%的人遇到問題時都不投訴，這就是說，這家企業平均每接待一個投訴者，就存在著24個不滿意但卻不投訴的顧客。
所以，如果你不能使顧客滿意，如果你對顧客的需求和意見漠不關心，如果你不能得到顧客的意見以改進自己的產品和服務，那么，你的顧客不僅會"用腳投票"，另尋他處，而且會為你的企業作廣泛的負面宣傳。
所以，建立和完善顧客滿意度評價體系，了解顧客需求是我們必須做的。一項好的衡量與評價體系可以為我們提供迅速、有益和客觀的反饋，可以讓我們看清目前的工作水平，并且與出色的工作標準相比較，然后決定應該如何改善和提高。
認識到這一點，質管部自成立以來，一直致力于建立和完善顧客滿意度評價體系。
一、堅持每日征詢顧客意見，了解顧客需求，調查顧客滿意度。對于顧客的需求，我們及時反饋有關部門給予滿足，提高了顧客滿意度；對于顧客的意見，我們及時協調有關部門給予解決，推動了大廈管理水平和服務質量的不斷攀升。
二、在銷售部、客房部的配合下，我們以發放《顧客滿意度調查表》的形式進行顧客滿意度調查。從顧客對大廈各個服務項目、服務崗位的服務態度、服務技能、服務技巧、產品質量等的全面評價中，我們發現了許多管理與服務中的不足，從而使各部門有針對性的采取措施，不斷提高服務質量，提高顧客滿意度。
大廈的產品是"滿意"，讓顧客最大化滿意是我們的追求，我們應時刻以此為目標，營造"滿意"，創造"效益"。
質管部 嚴蘇
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