在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員與客人之間總難免會(huì)發(fā)生矛盾，出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)。那么，我們作為服務(wù)人員，怎樣堅(jiān)持顧客第一的理念？出現(xiàn)矛盾，怎樣才能圓滿(mǎn)的解決？在此，做以下分析和探討。
首先，深化對(duì)大廈企業(yè)文化理念的理解，強(qiáng)化顧客意識(shí)與服務(wù)意識(shí)。
顧客意識(shí)與服務(wù)意識(shí)是酒店從業(yè)人員的第一意識(shí)。企業(yè)文化的滲透必須到位，員工才能把顧客放在第一的、至上的位置，才能給予客人充分的理解和尊重。否則，矛盾就會(huì)產(chǎn)生。
服務(wù)具有情感性，人在交往中對(duì)于對(duì)方的情感反應(yīng)是較為敏感的，服務(wù)人員缺乏感情的行為會(huì)感染客人的情緒，從而引發(fā)客人的不滿(mǎn)。面無(wú)表情，冷漠的眼神，不熱情、不得當(dāng)?shù)脑?huà)語(yǔ)等都是服務(wù)中的大忌。當(dāng)然，行為是由態(tài)度支配的，只有從認(rèn)識(shí)上解決了對(duì)服務(wù)的理解，從技術(shù)上解決了服務(wù)的具體行為要求，并將兩者有機(jī)地結(jié)合在一起，服務(wù)才能合乎質(zhì)量的要求，"贏得爭(zhēng)論的唯一途徑就是避免爭(zhēng)論"。
其次，靈活、開(kāi)放性的服務(wù)。
我們的一些服務(wù)人員可能存在這樣一種錯(cuò)誤的理解：當(dāng)客人提出一些非常規(guī)的服務(wù)請(qǐng)求或違反了酒店一些規(guī)定時(shí)（特指合乎法律道德，酒店能夠做到或不損害利益，但屬非常規(guī)的服務(wù)內(nèi)容），服務(wù)人員會(huì)以"本酒店不提供這種服務(wù)"、"這是我們酒店的規(guī)定"作為推辭的借口。實(shí)際上，酒店對(duì)服務(wù)內(nèi)容的界定只是最基本的，在我們的企業(yè)文化手冊(cè)中，已經(jīng)明確的列明："客人的需求是服務(wù)的最高命令。"所以，在實(shí)際工作中，服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)靈活處理客人的要求，在不損害酒店利益的前提下，盡量滿(mǎn)足客人的要求。在酒店業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，對(duì)待額外服務(wù)的態(tài)度和處理的合理性也構(gòu)成了酒店實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要方面。
我們的服務(wù)離優(yōu)質(zhì)還有一段距離，所以加強(qiáng)對(duì)員工"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"的培訓(xùn)是十分必要和緊迫的。
質(zhì)管部 嚴(yán)蘇
