在大廈各級領(lǐng)導(dǎo)及各部門的密切配合下，2002年9月13日，山東新聞大廈酒店正式加入中國飯店金鑰匙組織，我有幸成為“金鑰匙”的一員。在我看來，“金鑰匙”不僅是一個崗位，更是一種事業(yè)。
“金鑰匙”首先是一個在國際上有著七十多年歷史，在中國也發(fā)展了十幾年的，代表一種專業(yè)化服務(wù)的國際化民間專業(yè)服務(wù)組織，發(fā)展到今已成為酒店業(yè)中最具影響力的品牌。此外，它還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員（有的也稱“委托代辦”）的特殊稱謂。可以說，金鑰匙這一品牌的無形價值突出地表現(xiàn)在全世界旅游者對它的依賴上。（中國商務(wù)旅游者也逐漸開始信賴它）。交叉的金鑰匙已成為飯店值得信任的標(biāo)志，它標(biāo)志著飯店擁有整體高水平服務(wù)。
酒店金鑰匙成員就是指在服務(wù)中通過掌握豐富信息為賓客提供專業(yè)個性化的委托代辦個人或協(xié)作群體。
通常酒店“金鑰匙”是由禮賓部負(fù)責(zé)人、大堂副理和前廳部經(jīng)理擔(dān)任，而首席禮賓司是指每一個提供金鑰匙服務(wù)的酒店中的首席金鑰匙。（通俗一點就是金鑰匙的頭兒）。金鑰匙實際上不是一個固定崗位，而是一個稱呼，那為什么大多數(shù)金鑰匙是由禮賓部負(fù)責(zé)人，大堂副理，前廳經(jīng)理擔(dān)當(dāng)呢？這是因為他們專責(zé)酒店中包括前期策劃在內(nèi)的接待全過程及專門負(fù)責(zé)客人提出的委托代辦業(yè)務(wù)，有機(jī)會接觸大量信息，并注意儲存，而且與大批信息提供者保持著良好關(guān)系，以酒店作為強(qiáng)大后盾進(jìn)行工作，擁有接待部員工調(diào)度權(quán)，符合一條龍服務(wù)的工作方式。七十多年前，正是法國幾家酒店的禮賓司創(chuàng)立了“金鑰匙”這一個國際組織。大多金鑰匙還有著顯著的共性：外向開朗、熱心助人、敏于觀察、工作耐心、彬彬有禮。每一個酒店金鑰匙都非常清楚金鑰匙并不是僅僅代表他自己，還代表客人，代表他所服務(wù)酒店，代表著其他飯店金鑰匙以及這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。
單純地講，金鑰匙服務(wù)常常以委托代辦的形式出現(xiàn)，即客人委托，職員代表飯店為客人代辦，因為它的高附加值區(qū)別于一般的酒店服務(wù)，具有鮮明的個性化特點而被酒店業(yè)專家認(rèn)為是酒店服務(wù)的極至。隨著金鑰匙進(jìn)入中國酒店業(yè)，根據(jù)國情，金鑰匙在概念上有了一些變化。金鑰匙服務(wù)理念和精神以禮賓部為起點，輻射到了酒店中每一個崗位上，以客人為中心時刻提供滿意加驚喜的服務(wù)。
在國外金鑰匙面對的服務(wù)群體熟悉和習(xí)慣個人消費，給了金鑰匙們很大地發(fā)揮空間，而中國個人消費總體來說不足。但也正是因為這一點，“滿意加驚喜”成為中國的酒店用來招徠顧客的法寶，這是一種感情和服務(wù)質(zhì)量、是速度上的滿意加驚喜，是永遠(yuǎn)以客人為中心為原則的服務(wù)體現(xiàn)。金鑰匙的一條龍服務(wù)延伸了適用于各崗位的“到我為止”服務(wù)精神，“我不是萬能的，但我知道在哪里能得到幫助。”
有些人也許會驚奇：金鑰匙作為一個民間組織，是什么使它存在了七十多年，而且愈加繁榮壯大，很多人都為它樂此不疲呢？原因就是金鑰匙和酒店同行一直把平等、誠信、克己、廉潔、友誼當(dāng)作自己的職業(yè)道德準(zhǔn)則，他們視榮譽(yù)為眼睛，把服務(wù)當(dāng)作事業(yè)，把客人當(dāng)作朋友，對同行如同兄弟，兩個未曾謀面的金鑰匙只通過電話接觸就可以全力幫助對方。他們把“誠實”和“責(zé)任心”一直放在工作的首位，金鑰匙組織不斷強(qiáng)大的原因也在于此——只接收誠實和有責(zé)任心的人！
準(zhǔn)確地找出金鑰匙的精髓是困難的，因為金鑰匙本身就是一種抽象的概念，概括來說就是“無處不在，無所不能”，是靠飯店中每一個人互相信任、互相幫助得來的。只要有一顆助人的心，樂于行動，以自己的言行舉止去感染他人，以自己的奉獻(xiàn)精神去打動人心，以特有的職業(yè)敏感和聰明去感悟客人的需求，讓客人從你的眼睛中感受到親切誠懇、熱情和自豪、只要你愿意從客人的驚喜中找到富有的人生，把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做，愿意迎接工作中每一次挑戰(zhàn)，每個人都能成為一名名副其實的金鑰匙。
