語言是服務過程中影響服務質量的主要因素之一。得體的語言、動聽的聲音，不僅體現了個人涵養，還能迅速拉近人與人之間的距離、化干戈為玉帛。
作為酒店服務人員，在與客人溝通的過程中，得體的語言是至關重要的，不經意的一句話，就能贏得信任與好感�？腿瞬粷M時，真誠的語言也能得到客人的諒解，例如：前一段時間大廈的空調設備檢修出現故障，不能及時開放，房間內十分的悶熱，引起很多客人的不滿，導致很多客人提前離店。當時有兩位西門子公司的客人入住，客人上樓后又接著下來了，要求調房，并氣憤的說到：“房間太熱了，讓人沒法��！為什么四星級賓館維修房也能出租？”我立即向客人表示歉意：“先生，對不起，這是我們的失誤，未能向您及時說明，因為我們大廈的空調設備檢修，暫時還不能開放，所以房間溫度比較高，但不管怎么樣，這的確是我們的不足。”客人一聽還是不滿，提出自己已經入住了，但房間這么熱，根本沒法住，問我怎么辦？我拿過房卡一看客人的房間是2405，東南朝陽，我立即向客人建議：“先生，您看這樣好不好，因為您現在的房間是朝陽的，我幫您調一間背陽北面的房間，我先讓禮賓員帶您去參觀一下，如沒有問題，我就幫你調過去；如果有問題，我再幫你聯系其他的飯店，您看這樣行嗎？”
客人到房間后還算滿意，打來電話回復可以調房了。我當時答復客人說：“先生，您不用下樓了，直接在房間里休息吧！新的房卡我讓人給您送過去，再讓服務員給您房間送些冰塊，您有任何問題可以直接給總臺打電話，我們會盡力為你解決。今天真不好意思，耽擱您這么長的時間，再次向您表示歉意�！笨腿诉@時已經沒什么不滿了，并說到：“任何飯店都有出現故障的時候，只要能夠及時解決就好，這次沒什么，我現在還挺滿意的�！蔽耶敿聪蚩腿吮硎局x意并歡迎他經常來入住。
這件事是很普通的一件事，沒想到的是客人在退房時還特意走過來對我說：“ 雖然這次房間條件不是很好，但是服務挺好，說得話很到位，我下次還會入住新聞大廈！”雖然客人是帶著笑容離開酒店，但我還是再次向客人表示了歉意。顯然，客人離開時，內心的不滿已經被拋到九霄云外去了。
大多數的客人都是通情達理的，只要我們適當的安撫、用心的服務便會得到客人的諒解。試想，如果沒有任何解釋就讓客人再換個酒店，客人一定不會再次入住了，因為客人是帶著怨氣走的，對酒店已經沒有了好感，自然不會再選擇。所以，我們一定要注意及時向客人表示自己的真誠，用語言解除客人的不滿。
（前廳部/成方）
