隨著對酒店服務認識的加深，客人對服務評價的標準不斷提高，因此對酒店服務提出了更高的要求。酒店之間競爭的戰場轉移到“客人的心”，積極提倡個性化服務，為客人提供更多的物質需求的滿足，和更多的精神需求的滿足，讓客人心懷感謝、感激、口動心動，表示滿意，傳為口碑，愿意做回頭客有意識或無意識的愿意向別人推薦該酒店。
所謂個性化服務就是能給客人帶來某種驚喜的，客人潛意識中的服務需求，與服務人員所提供的某種服務的不謀而合，從而給客人帶來物質和心理上的一種享受和滿足。
倡導和開展個性化服務的關鍵所在，一是員工的滿意度；二是靠基層管理者和員工的創造性和高度敬業精神；三是靠員工職業習慣，四是完善的激勵措施。
總結星級酒店開展個性化服務的成功經驗，我們從中可以找出許多帶有共性的東西。
1、實施個性化服務的重點
規范化、標準化服務給客人帶來滿意；及時地提供客人的所需，給客人帶來滿足；而滿足客人潛意識中的服務需求可以給客人帶來驚喜。因此，高水準或真正意義上的個性化服務，就是把個性化服務定位為“滿意加驚喜”，立足在“驚喜”上做文章。
2、基本做法
（1）實現二個轉化
偶然性向必然性的轉化。通過對于個性化服務案例的分析、推介，實現由個別員工出于“偶然性”的個性化服務，向全體員工有意識的“必然性”的個性化服務的轉化。新聞大廈開始倡導“以情服務，用心做事”初期，客房部一名員工主動把客人替換在房間的臟襪子洗干凈并涼曬好�？腿藶榇藢懥艘环獗頁P信對此事進行表揚。大廈高層和客房部對這種做法提出表揚后，為客人洗臟襪子的服務在客房部蔚然成風。個性化的服務案例為崗位員工提供了個性化服務的方法和學習的榜樣。
個性化向規范化的轉變。通過對于個性化服務案例的全面分析，對于其中反映客人普遍需求的服務，實現由“個性化”的服務向“規范化”服務的轉化。往往一些客人個性需求也許是客人的共性需求。酒店質量管理部門應對個性化的服務案例進行認真分析，研究個性化服務是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。有一個客房部員工在清理房間時主動為客人脫落紐扣的襯衣縫補紐扣。質管部和客房部分析認為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨后作為規范性服務在部門中推廣�？傊瑐�性化服務轉化為規范性服務是服務質量的一個飛躍。
（2）完善一套激勵機制
保持個性化服務的持續性需要依賴于基層管理人員和廣大員工的高度敬業精神和良好的職業習慣。而高度敬業精神和良好的職業習慣需要酒店有一套行之有效的激勵機制來保證。新聞大廈采取用心做事報告會的形式，讓用心做事的員工把自己的個性化服務案例在報告會上進行宣講，然后進行評比。這種形式的好處在于員工現身說法，用員工教育員工，同時，通過宣講，讓其他員工從中學到個性化服務的方法。作為宣講的員工，本身就是一種自我精神激勵。然后通過評選，酒店頒發物質獎勵進行肯定。這種激勵機制保證了個性化服務的持續性。
（3）提倡“三全”。即：“全員（工）參與、全過程控制、全方位關注”
提倡“三全”是做好個性化服務的必然要求。個性化服務不僅是對基層管理者和一線員工的要求，也是對酒店全體員工的要求。一線員工的對客個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。餐廳有一個客人感冒了，服務人員發現后及時報告給主管，主管安排廚房做了一碗姜湯，同時讓門童外出購買感冒藥。當熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌時，客人連聲感謝。沒有部門與部門之間的合作，其他員工的參與，個性化服務也許只停留在員工的心里，很難實施。
有些酒店倡導個性化服務，有的執行的好，有的執行的差，客人在不同的區域感受不同。正如“100-1≤0”反映的道理，整個服務過程中，100個環節讓客人感動和驚喜，1個環節讓客人不滿意，個性化服務的過程將大打折扣。個性化服務要一如既往，貫徹到每個環節。
（4）注重“四小”
“四小”是指“生活小經驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。生活小經驗是我們提供個性化服務的依據和源泉，掌握更多的生活小經驗會采取正確有效的個性化服務。我還記得2002年，餐挺有位客人被蜜蜂蟄傷，時任主管的張巧藝小姐立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基于對生活小常識的掌握。關注媒體小消息，會為個性化服務提供指導。記得1998年我在澳門實習時，香港發生第一次禽流感，香港大批宰殺生雞。住店客人害怕致病，早餐不吃雞蛋。餐廳關注到這個消息后，立即將從澳洲進口的雞蛋箱子擺在煎雞蛋旁邊的顯眼處，打消客人的顧慮�！百e客小動向”和“言談小信息”是提供個性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。比如，凈雅大酒店稱呼客人姓名和職位這一個性化服務的線索，依賴與客人舉動和言談。
（5）強調五個環節
五個環節，即客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創建優質的內部服務鏈、關注長住客人和續住客人的生活習慣、不斷激勵和培訓，塑造員工的良好的職業習慣。
不同的酒店有不同的情況，沒有放之四海皆準的道理和做法，只是羅列一些同行酒店中較普遍的做法供同行批評指正。
