《細節(jié)決定成敗》一書告訴我們，企業(yè)的經(jīng)營管理不僅要定戰(zhàn)略、搞經(jīng)營，更要關注經(jīng)營管理中細節(jié)、小事的作用。企業(yè)只有關注細節(jié)、把每一個細節(jié)做足做精，建立細節(jié)優(yōu)勢，才能保證基業(yè)長青。
實際工作中，我們不缺少足智多謀的思想家，缺少的是精益求精的戰(zhàn)術執(zhí)行者；不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。縱使你有天大的理想、宏偉的戰(zhàn)略、完善的制度，如果執(zhí)行不力細節(jié)失控，最終也只能是事倍功半。將來的競爭是細節(jié)的競爭，把小事做細，把細節(jié)做精、做出特點、做出個性。以人性化、個性化的優(yōu)勢去參與競爭，既是對制度最好的執(zhí)行，也是實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標最根本的保證。海爾總裁張瑞敏說：什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。海河不擇細流故能成其深，泰山不嫌泥土故能成其大。特別是在酒店業(yè)，硬件設施的豪華高檔已近乎雷同，不分伯仲，而細微化、個性化的服務才最能打開客戶的感情閘門，使客戶變得更加忠誠。我們的企業(yè)文化倡導：“讓100%的客人101%的滿意”，這超出的1%看似渺小但對客戶競爭起到?jīng)Q定性的作用。酒店無小事，小事即大事。每一件小事在沒有真正解決好之前都是一件大事，每一件小事做不好都可能給客人造成難以抹去的陰影。100－1≤0的法則絕非危言聳聽，也不允許我們忽視這“1%”對客人的作用。細微服務已經(jīng)成為酒店競爭的最重要的表現(xiàn)形式，所以把小事做細、把細節(jié)做精更是我們酒店工作的重中之重。新聞大廈幾年來在“以情服務、用心做事、精益求精”服務理念的倡導下，用心做事層出不窮，就是對這些小事、細節(jié)的專注，才使客戶對我們情有獨鐘，既提高了社會效應，也提高了市場競爭力。
世外桃源是一個美麗祥和的所在，它的入口卻是一個很小的山洞，人的心靈浩瀚復雜，它的窗口只是兩個小小的瞳孔。一滴水可以折射太陽的光輝，小事蘊藏著大道理，細節(jié)之處顯水平：細節(jié)是一個酒店優(yōu)秀企業(yè)文化感召下的實際行動，優(yōu)秀的企業(yè)文化可以讓員工感到工作的意義，可以使一個普通的員工變成酒店里的英雄，可以調(diào)動起員工的積極性，可以使員工對酒店對顧客展現(xiàn)自己的感情，可以使員工在客人第二次入住時就能叫出客人的姓名；細節(jié)在管理中就是制度的完善落實和整體管理水平的提升，俗話說，火車跑得快全靠車頭帶，管理人員的思想意識、專業(yè)水平直接決定了細微的程度，如果管理人員根本就沒有把事做細做精做周密的能力和意識，則肯定不會有深層次的制度完善，更談不上細節(jié)深層地執(zhí)行；細節(jié)在工作中就是責任的體現(xiàn)，只有對本職工作充滿熱情，才能勤奮敬業(yè)，對顧客無微不至地關心，以積極的洞察力體察客情，盡所能地把工作做精；細節(jié)在生活中就是個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，一個人能撿起掉在桌上的飯粒，就可知他絕不會是紈绔子弟，一個人能在無人監(jiān)督的情況下不闖紅燈，就可以認定他是個守紀律的人，擰開女人的一支口紅會發(fā)現(xiàn)許多顏色之外的東西……
未來的社會競爭是人才、市場、品牌的競爭，但一切都圍繞著把產(chǎn)品、質(zhì)量或服務做得更細、更精展開。細節(jié)就像腳印一樣時時伴隨著人的一生，環(huán)環(huán)相扣在一個企業(yè)的經(jīng)營與管理中。我尚不能斷言細節(jié)能否使人或企業(yè)絕對地失敗或成功，但成功的企業(yè)肯定是細節(jié)和戰(zhàn)略等齊頭并重。
