隨著市場競爭力的不斷升級和服務(wù)對象的逐步細(xì)分，很多行業(yè)都進(jìn)入“粥多僧少”的飽合狀態(tài)，素有引導(dǎo)社會衣、食、住、行潮流之稱的酒店業(yè)更是如此。要想在激烈的酒店市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即使擁有一流的設(shè)備設(shè)施也不能留住顧客。以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場，最終以質(zhì)量贏得效益，以質(zhì)量樹品牌，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)乎酒店生死存忘的生命線。如何加強(qiáng)質(zhì)量管理，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，不僅是高管層最關(guān)心的問題之一，也成為質(zhì)檢督察部工作的重中之重。
今年八月初，我有幸接管質(zhì)量督察工作，帶著對酒店長遠(yuǎn)發(fā)展、質(zhì)量管理工作高度的使命感、責(zé)任感我逐步在新的崗位上探索。面對每天久查不斷、重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題和處罰，面對被處罰者不理解的眼神和怨言，我一直在思考，質(zhì)量管理要達(dá)到的最終目地是什么？對質(zhì)量管理職責(zé)認(rèn)識高度的不同、檢查力度、檢查目的以及管理體系的不同，將對酒店質(zhì)量管理發(fā)展的水平有著直接的影響。如何有效地加強(qiáng)質(zhì)量管理力度，既能提高服務(wù)質(zhì)量，又能盡量減少或避免罰款，提升質(zhì)檢督察工作的含金量，才是質(zhì)檢部的目標(biāo)。
工作中，通過電話詢問其他酒店的質(zhì)檢措施、查閱質(zhì)量管理的相關(guān)資料等途徑，我發(fā)現(xiàn)，比較有典型代表性的質(zhì)量管理模式主要有三種：一是不設(shè)質(zhì)檢部，質(zhì)檢工作主要由各部門管理人員負(fù)責(zé)；二是采取質(zhì)檢部同人資部相結(jié)合的方式；三是設(shè)立專門的質(zhì)檢部，大多數(shù)國內(nèi)酒店都采取第三種做法。三種模式各有優(yōu)缺點(diǎn)，酒店一般根據(jù)自身的管理體制、經(jīng)營模式的需要設(shè)定。第一種“不設(shè)質(zhì)檢部”的模式，就存在著質(zhì)量管理各自為政、部門之間難協(xié)調(diào)，無統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和公平、公正的扣罰標(biāo)準(zhǔn)等缺點(diǎn)；第二種則存在著質(zhì)量檢查與員工培訓(xùn)兩項(xiàng)任務(wù)產(chǎn)、銷自相矛盾等缺點(diǎn)；第三種“專設(shè)質(zhì)檢部”則存在在實(shí)施檢查過程中比較死板，容易使質(zhì)檢部門與其他部門產(chǎn)生對立的局面，不利于質(zhì)檢工作的開展。
新聞大廈一直是采取第三種質(zhì)量管理方法。酒店服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)同時性的特點(diǎn)，相對于硬件設(shè)施固定的特點(diǎn)，軟件服務(wù)更容易引起客人的情緒反應(yīng)，更容易成為客人評價管理水平高低的重要依據(jù)，成為關(guān)系客人滿意與否的重要因素。在大量的質(zhì)量檢查工作中證明：發(fā)現(xiàn)、消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，即事前有效地預(yù)防和事后及時糾正，各級部門管理人員起著關(guān)鍵性的作用，而質(zhì)檢部在日常的檢查中，主要是以事前的抽查和事后的檢查為主，起到一個監(jiān)督和督促的作用。酒店所配質(zhì)檢人員少且無法深入到每個第一現(xiàn)場的每個環(huán)節(jié)，很多檢查的項(xiàng)目也只能是淺嘗輒止，很多隱藏在深處的問題并沒有被在第一環(huán)節(jié)、第一時間發(fā)現(xiàn)，直接導(dǎo)致更多的質(zhì)量問題漫延至其他環(huán)節(jié)。而各部門工作在一線的領(lǐng)班、主管則時刻都能掌握每個崗位第一環(huán)節(jié)第一現(xiàn)場的情況，所以，提高部門源頭管理、現(xiàn)場管理與基層管理人員的質(zhì)量檢查意識和高度的工作責(zé)任心，是保證服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵所在。因此，質(zhì)檢部引入“全面質(zhì)量管理”的觀念。
“全面質(zhì)量管理”即對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行“全過程”和“全方位”的質(zhì)量管理兩個方面。“全方面”涵蓋了酒店的硬件設(shè)施和軟件服務(wù)等各個方面，要求每個部門、每個崗位、每個員工都要有質(zhì)量管理意識，而不應(yīng)該把質(zhì)量管理僅僅看作是質(zhì)檢部門的事；“全過程” 是客人自抵達(dá)酒店的那一刻起，直至離店，讓客人的所見、所聞、所感都是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“全過程”的質(zhì)量檢查主要包括事前、事中和事后三個環(huán)節(jié)的檢查。“全面質(zhì)量管理”要求酒店全體員工和所有部門必須以質(zhì)量為中心，運(yùn)用同一套管理體系進(jìn)行質(zhì)量管理。如果沒有具體的管理方法或體系落實(shí)，“全面質(zhì)量管理”就成了“全不管”，只是一句口號而已。為使“全面質(zhì)量管理”的概念和責(zé)任切實(shí)落實(shí)到人，質(zhì)檢督察部采取了質(zhì)檢部檢查和部門自查相結(jié)合的方式，出臺了“建立多層檢查體系，設(shè)立各部門督察專員”制度，使各部門“督察專員”和“全面質(zhì)量管理”有效地結(jié)合在一起。
“建立多層檢查體系，設(shè)立各部門督察專員”制度根據(jù)各部門人數(shù)設(shè)立不同數(shù)量的督察專員，對督察專員的職能、檢查方式、檢查范圍、督察專員如何減免處罰等各方面都作了詳細(xì)的規(guī)定。督察專員的設(shè)立，彌補(bǔ)了質(zhì)檢人員檢查同一時間不能出現(xiàn)在兩個地點(diǎn)的弊端，使“全面質(zhì)量管理”中的“全方面”和“全過程”得到很好的體現(xiàn)，也增加了日常檢查現(xiàn)場監(jiān)督控制的深度；督察專員能有效的保證本崗位、本部門質(zhì)量問題及時有效地整改，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升；督察專員在質(zhì)檢部的管理下有跨部門的處罰權(quán)，避免了缺乏公正的缺點(diǎn)；督察專員的作為和不作為都有相應(yīng)的獎懲制度，無形中給其自覺施行質(zhì)檢權(quán)力增加了動力。
服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，“全面質(zhì)量管理”概念的引入與貫徹，對大廈的質(zhì)量管理工作來說是一次新的積極的嘗試。我們每位位員工都有責(zé)任認(rèn)識到質(zhì)量管理的重要性，督促的協(xié)助督察專員恰到好處地運(yùn)用其職能，把酒店的質(zhì)量檢查工作落到實(shí)處，從總體上提升大廈的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。讓我們共同來關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)素養(yǎng)為大廈贏得良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益！（質(zhì)檢督察部 趙新彥經(jīng)理）
