10月21日晚，在深秋的瑟瑟寒風(fēng)中，我們一行14人，告別了酒店領(lǐng)導(dǎo)的熱情歡送，背負(fù)著“安全、開(kāi)心、學(xué)習(xí)”的囑托，踏上了大廈“新聞標(biāo)兵”華東五市七日游的學(xué)習(xí)、旅游生活。
江南水鄉(xiāng)一向以風(fēng)光秀美而著稱。一路上，美麗的風(fēng)景令人陶醉，不僅大大地緩解了我們平時(shí)工作中緊張的壓力，在精神上得到了放松，而且也開(kāi)放了我們的視野和心胸，陶冶了情操。在盡情欣賞、游玩之時(shí)，無(wú)時(shí)不在感念企業(yè)的恩澤，并且努力地從各種角度去體味、捕捉值得我們學(xué)習(xí)、借鑒的東西，期待著返程之后能使自己的工作再有新建樹(shù)。
首先，大家感觸最深的是：滿足客人的衛(wèi)生需求是一切服務(wù)的前提、基礎(chǔ)。如果沒(méi)有衛(wèi)生保證，安全、舒適、可口就成為“空中樓閣”，令客人遙不可及。衛(wèi)生表現(xiàn)在各個(gè)區(qū)域、各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)微之中，餐具上粘著殘留物、泛著油花，地面亂扔污物，衛(wèi)生間內(nèi)、床單上有毛發(fā)，文具夾破舊不堪，自來(lái)水中流出的是黃水，破爛的床單，堵塞的下水道，電視接通電源后一個(gè)小時(shí)才能看到節(jié)目……等等，這些對(duì)于客人來(lái)講，都是最無(wú)法忍受的事情。旅游業(yè)的各種標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范應(yīng)該是比其他行業(yè)都要先進(jìn)的、系統(tǒng)的，但是，這些旅游熱點(diǎn)城市的酒店服務(wù)質(zhì)量與行業(yè)要求相距甚遠(yuǎn)，確實(shí)令我們很吃驚，這正是應(yīng)驗(yàn)了那句“蘿卜快了不洗泥”的老話，癥結(jié)依然在管理和責(zé)任心。注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客人的感受，預(yù)期管理防范，是工作對(duì)我們永無(wú)止境的要求。
其次，是對(duì)旅游（景點(diǎn)）飯店、酒店的銷售工作及成效頗有感慨。酒店的銷售工作銷售部是龍頭，把握市場(chǎng)脈搏，正確的市場(chǎng)定位，措施得當(dāng)，維系好與客戶的感情、利益，是銷售部的重要工作。但這僅僅解決的是“客人來(lái)”的事情，如何讓客人成為“回頭客”，卻是需要酒店的所有部門、全體員工的通力配合，共同努力，是對(duì)全員銷售理念的檢驗(yàn)，是管理工作的重點(diǎn)。不講究服務(wù)品質(zhì)、不顧及客人體驗(yàn)的做法必將受到市場(chǎng)的無(wú)情淘汰。
最后，非常值得驕傲的是：我們的員工之間十分友愛(ài)、團(tuán)結(jié)。平日里因工作忙碌及崗位的限制，大家接觸有限、了解不多，在共同出游的日子里，大家有了密切接觸、相互了解的機(jī)會(huì)，不僅加深了感情，還發(fā)生了許多感人的故事：禮賓員馬健，一路上主動(dòng)關(guān)心、照料同伴，熱心服務(wù)，被大家親切地稱為“馬導(dǎo)”；飯菜不夠吃，女隊(duì)員們主動(dòng)把從“牙縫里省出來(lái)的”飯菜端到男隊(duì)員的桌上；物流中心的張新軍，每次吃飯時(shí)怕飯不夠吃，總是等到大家吃完之后，再用殘湯剩飯?zhí)铒柖亲印瓐F(tuán)結(jié)和友愛(ài)，使得我們的旅途開(kāi)心、愉快、難以忘懷。
