事物的發展都具兩面性，既是矛盾的，又是辨證的，當事物發展到一定條件下，好與壞，利與弊是可以相互轉換的。待人做事要有心胸，寬宏大度，切莫苛刻。但如果是顧客對一個商家，一個產品提出更多的意見或建議，我們不但不應該反感，還應該積極接受，虛心改進，并且要鼓勵這種人。雖然對于商家來說這暫時可能是件傷腦筋的事，但至少說明你的產品你的服務還有瑕疵，有缺陷。正如我們常說：××真會雞蛋里挑骨頭。如果雞蛋本身是純凈無瑕，連半點骨末都沒有，何來“骨頭”挑呢？既然發現了“骨頭”，經營者就應該冷靜虛心地面對，通過一番思考，往往能悟出企業發展和管理的新思路，變“苛刻”為動力，積極面對，絕不回避。這種顧客的“苛刻”對企業而言是塊“寶”，非但要肯定，更應大力提倡。
隨著旅游業的不斷發展壯大，我國酒店業如雨后春筍，要想在市場中占有一席之地，應不斷強化軟硬件服務質量，為了贏得回頭客，多聽聽“苛刻”客人的意見，多多思考一下“苛刻”意見的長遠意義也十分必要。筆者常聽業內有些朋友說：×××很苛刻；×××特挑剔，難服侍。筆者以為，服務本無止境并隨社會的發展而發展，生活水平提高了，人們對服務的要求也不像以前那樣單調與公式化，現在顧客追求的是個性化、人性化的服務，甚至是想于客人之前、服務于顧客開口之前的超前服務，顧客在酒店消費的每一個過程，不僅是一個簡單的買與賣的過程，由于酒店產品的特殊屬性，顧客視每一次消費為一次享受服務的過程，絕不同于在市場上買蘿卜青菜。
前不久，筆者就經歷了一次尷尬。一日，老家來了一位遠房親戚，酒足飯飽后，天色已晚，于是帶親戚來到一家酒店，接待小姐一見面便主動、熱情、如數家珍般地向我們介紹了酒店的雙人套房、豪華套房和單人套房，房價分別是898元、768元和568元，小妹只介紹了高價房，惟獨沒介紹普通房，可能這是她高明的促銷手段吧，我心里急得要命，摸摸口袋，手指放在褲兜里數了數，只有三百多元錢，可是臨陣退縮，那該多難看。無奈，咬咬牙壯壯膽，讓我這個工薪階層也當一回闊佬吧！我要了間單人套房，先讓親戚上了電梯，隨即我倒回大堂，向大堂經理求援，好歹他同意將我的工作證押在收銀處，次日一早再來結帳，同時我向他反映了這個接待小姐的欠妥之處。據說后來我成了那位小姐嘴中的“苛刻客人”，我心里暗想：下次再不去那家酒店。
顧客類型多種多樣，經濟條件也各不相同，顧客群體里，既有達官貴人、外國朋友，也有普通百姓，作為服務人員光有微笑熱情是不夠的，還應善于區分消費對象，促銷意識要貼近每一位顧客的實際情況，要善于察顏觀色，揣摸顧客心理，憑藉敏銳的職業眼光便可大致感覺到對方的接待規格，要么就將酒店的高中低檔客房一一介紹給客人，這樣顧客也有一個退身之步，以免出現尷尬場面，生意情意要兼顧。
試想，如果那家酒店的服務小姐或管理者能夠充分意識到這種做法的不足，以積極的態度去認真對待與剖析這種“苛刻”的深遠意義，在今后的工作中改進服務方式，增強服務語言的靈活性與藝術性，那將會贏得更多的各個階層的顧客，因此，“苛刻”并非壞事，而是一個酒店的“醫生”，“病”消了，企業自然朝著健康向上的方向發展。
