大眾網濟南6月24日訊（記者 王磊）供熱單位須在5天內對用戶測溫申請作出處理；燃氣搶修人員接到燃氣事故報警后30分鐘內到達現場；供水管網搶修及時率大于97%，出廠水水質綜合合格率不低于99%；12319熱線24小時運轉，對熱線網站咨詢或投訴信息在1個工作日內受理……這是濟南市市政公用事業系統在全國率先打造標準化市政服務的過程中，推出的一系列“硬杠杠”中的一部分。
今天下午，濟南市市政公用局發布《濟南市市政公用行業服務標準》（征求意見稿），對城市供水、燃氣、供熱及12319熱線公用服務標準化體系建設，本周向市民征求意見和建議。據市政公用局黨委副書記雷衛國介紹，在對市民意見建議進行梳理后，于7月份正式實施。
供水：管網搶修及時率97% 水質綜合合格率不低于99%
在供水方面，標準規定，濟南市城市公共供水管網末梢壓力不低于0.14MPa，壓力合格率不低于98％，承載1000戶居民以上的小區不得出現低壓片區。對因地面標高較高而導致水壓不足且區域內居民用戶超過2萬戶的，應建設加壓泵站或高位水池。供水管網按供水面積每10平方公里設置一處測壓點。給水系統應選擇優質管材和配件，供水管網搶修及時率大于97%。出廠水水質綜合合格率不低于99%，每個水廠原則上不應少于2個水源。
同時，玉清湖、鵲山水庫供水保障率應保持在125%以上，水廠應有兩路電源供電，水廠圍墻應安裝紅外線對射裝置，關鍵部位安裝攝像頭。管網水水質檢測點按規定布點，每2萬人設置一個取水點。水質檢測結果通過媒體、網絡等形式定期向社會公布。
燃氣：申請5個工作日內答復，15個工作日內通氣
在燃氣方面，標準規定，企業正式接到用氣申請后，應當在5個工作日內答復。燃氣安裝工程竣工驗收合格后，簽訂用氣合同并建立完客戶檔案，申請用氣者交清全部費用后，企業應在15個工作日內通氣交付使用。為用戶提供無節假日的收費服務，對用戶提出的抄繳費投訴要在3個工作日內予以答復。
對用戶的投訴，應當在4個工作日內查實，提出意見并回復，投訴處結率應達到100%。從居住200戶以上的小區聘請3-5名社會監督員參與服務質量監督。
供熱：低于16℃不合格，低于12℃退全額
在供熱方面，標準規定，集中供熱時間為：當年11月15日零時至次年3月15日零時，公休、節假日不間斷供熱。每年11月8日至11月14日為供熱調試期。用戶居室溫度標準為18℃，低于16℃為不合格。整個采暖期用戶室溫合格率不得低于99％。供熱單位不得因個別用戶不交費而牽連整單元整棟樓或整個小區、宿舍用熱。對持有《城市居民最低生活保障證》或《濟南市特困職工優待證》的居民家庭，按物價部門規定的優惠價格收取。
同時，按規定設立用戶室溫監測點，供熱單位在5天內對用戶測溫申請做出處理，并應及時進行免費室溫檢測服務。用戶室內溫度不合格且屬供熱單位原因造成的，供熱單位須向用戶退還采暖費，室溫在12-16 ℃（含12℃）的，退還不合格天數采暖費的50%；室溫低于12℃的，退還不合格天數采暖費的100%。
12319熱線：鈴響3聲內接聽，1個工作日之內受理
在熱線投訴方面，標準規定，12319熱線確保24小時不間斷接聽服務，有問必答，有報必接，及時反饋。話務員使用普通話，鈴響3聲內接聽電話，不得使用否定性語言，回避或拒絕服務對象訴求。
同時，對12319熱線網站上的訴求信息，在一個工作日之內受理。
各行業工單處理時限細則：
供水服務總標準：一般投訴件2日內辦結，復雜投訴件7日內辦結；投訴處結率100%，處結及時率為94%；水質類（監測站）處結及時率94%，投訴類工單處結率100%，舉報類工單處結率100%。責任單位：濟南水業集團、戶表辦、供排水監測中心。
供熱服務總標準：投訴處結率100%，處結及時率為94%。其中，停暖、暖氣不熱、熱費問題、對工作人員服務態度不滿意等投訴的處理時限為5天；供熱管道破裂一般故障在8小時內修復完畢，重大故障24小時內修復。責任單位：濟南熱電、濟南熱力。
燃氣服務總標準：對用戶提出的意見和建議，應當在3個工作日內回復；對用戶投訴，應當在4個工作日內查實，提出意見并回復；投訴處結率100%，搶險搶修類、設施維護類工單處結率100%，處結及時率94%。責任單位：濟南港華燃氣、山東濟華燃氣、濟南百江液化氣、濟南濟華燃氣。
路燈服務總標準：投訴處結率100%，搶險搶修類、設施維護類工單處結率100%，處結及時率94%。其中，亮燈不正常處理時限為1天；重大事故造成不亮燈問題處理時限為3天，一般線路故障為2天，燈泡損壞為1天。責任單位：路燈處。
路橋服務總標準：投訴處結率100%，搶險搶修類、設施維護類工單處結率100%，處結及時率94%。其中，施工期間未按照文明施工要求設立圍擋或警示標識造成人身或財產損失，施工完成未交接的道路因路面原因造成人身或財產損失，施工結束未交接的道路破損處理時限均為5天。責任單位：濟南黃河路橋、濟南城建集團。
道橋服務總標準：井蓋、井箅子、井框丟失、損壞的，應立即做好警示防護并在8小時內修復；排水設施堵塞或冒溢的，24小時內疏通完畢；排水設施損壞需要搶修的，72小時內修復；嚴重影響車輛或行人安全的道路，檢查井病害，在發現或接通知后應立即采取臨時處置措施，一般應在當日修復，因特殊原因不能在當日修復的應在3日內修復；投訴處結率100%，搶險搶修類、設施維護類工單處結率100%，處結及時率94%。責任單位：道橋處。
排水服務總標準：井蓋、井箅子、井框丟失、損壞的，應立即做好警示防護并在8小時內修復；排水設施堵塞或冒溢的，應在24小時內疏通完畢；排水設施損壞需要搶修的，應在72小時內修復；投訴處結率100%，處結及時率94%。責任單位：排水服務中心（排水總公司）。
節水服務總標準：投訴處結率100%，舉報類工單處結率100%，處結及時率94%。其中，浪費水資源行為或現象、二次加壓設備造成水污染問題投訴處理時限為5天。責任單位：市節水辦。
