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　　開展縣域旅游滿意度調(diào)查 提升全域旅游服務品質(zhì)

　　——我市發(fā)布13個縣域城市旅游服務質(zhì)量滿意度指數(shù)調(diào)查評價總報告

　　膠東在線7月6日訊（通訊員 王丹）近日，由市旅游部門主導、委托第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)開展的縣域城市旅游服務質(zhì)量滿意度指數(shù)調(diào)查評價結(jié)果對外發(fā)布，報告顯示，2016年第二季度至2017年第一季度，我市13個縣域城市（不包括高新區(qū)和昆崳山保護區(qū)，下同）旅游服務質(zhì)量滿意度綜合指數(shù)為75.11分，處于“滿意”水平。其中，蓬萊市、龍口市、長島縣滿意度得分均超過76.5分，分列前三名。

　　據(jù)悉，2016年，為積極貫徹落實《國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號）和市委、市政府關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的決策部署，圍繞創(chuàng)建首批“國家全域旅游示范區(qū)”標準要求，市旅游部門堅持以全域旅游理念引領旅游業(yè)發(fā)展，深入開展全域旅游滿意度調(diào)查，著力提升城市旅游服務品質(zhì)，年初制定下發(fā)了《2016年煙臺市縣域城市旅游服務質(zhì)量滿意度調(diào)查評價實施方案》。

　　自第二季度開始，按照《政府采購合同》委托第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)——山東匯景市場研究咨詢有限公司對15個縣域城市開展了城市旅游服務質(zhì)量滿意度指數(shù)調(diào)查。按照調(diào)查實施方案，第三方調(diào)查機構(gòu)適時開展了現(xiàn)場問卷調(diào)查、網(wǎng)絡搜索調(diào)查和實地暗訪調(diào)查，其中現(xiàn)場問卷方面，組織問卷專職訪問員每月到15個調(diào)查城市的車站、港口碼頭、景區(qū)景點、星級飯店、商務酒店、農(nóng)（林漁）家樂、大型購物娛樂場所等區(qū)域進行現(xiàn)場抽樣調(diào)查，對旅游餐飲服務、旅游住宿服務、旅游交通服務等11個項目收集近3萬份游客、市民有效調(diào)查問卷。

　　同時，專職網(wǎng)絡的調(diào)查人員每周至少兩天隨機登陸調(diào)查城市的政府網(wǎng)站、相關政府部門政務網(wǎng)站、旅游質(zhì)監(jiān)（質(zhì)量信譽）網(wǎng)站、旅游垂直搜索網(wǎng)站等網(wǎng)絡平臺，按照網(wǎng)絡搜索調(diào)查指標及分項，匯總統(tǒng)計問題所在，并對未達評定細則指標及存有負面信息的不得分項要有網(wǎng)絡截圖和相關資料，及時反饋政府部門加大對涉旅相關問題的整改力度。

　　對上個季度游客和市民現(xiàn)場問卷反饋的具體問題作為重點暗訪對象，調(diào)查專員以散客身份和隨團出游的方式，對所調(diào)查城市的環(huán)境質(zhì)量、智能管理、公共服務、行業(yè)服務等內(nèi)容進行重點調(diào)查，通過撥打政府相關部門投訴咨詢服務電話方式，查驗工作人員服務態(tài)度及處理投訴效果，對服務質(zhì)量不達標或違法違規(guī)行為進行實地取證。

　　通過綜合調(diào)查評價，市民和游客較為滿意的項目為：城市旅游信息和咨詢服務到位；旅游景區(qū)價格和內(nèi)部安全管理到位，信息公示到位；旅游企業(yè)文明旅游、安全提示等信息服務比較到位;政府部門工作人員接受調(diào)查人員的電話咨詢和投訴比較及時，解答到位。

　　市民和游客反映比較多的問題有：部分城市環(huán)境衛(wèi)生和景區(qū)周邊環(huán)境有待改善；部分旅游餐飲、住宿、景區(qū)等旅游設施的硬件設備配置和服務質(zhì)量尚有不足；部分城市公共交通狀況非常擁堵、市內(nèi)停車場少、出租車不打表、亂要價；部分購物場所存在不明碼標價、不提供正規(guī)發(fā)票、旅游商品缺乏特色等問題。

　　2017年，市旅游部門將以創(chuàng)建國家首批“全域旅游示范區(qū)”為抓手，深入推進文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，堅持以問題為導向，嚴格督導第三方調(diào)查機構(gòu)開展全域旅游滿意度調(diào)查評價，按季度發(fā)布調(diào)查結(jié)果和城市分報告，以第三方視角全面客觀反映縣域城市旅游服務質(zhì)量現(xiàn)狀，為各級各部門抓好全域旅游城市建設提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)，全面提升縣域城市旅游管理和服務水平，更好地滿足游客和市民多樣化、高品質(zhì)消費需求，努力把煙臺打造成為國際知名旅游城市。