初審編輯：魏鵬
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從事120指揮調(diào)度工作看似每天機(jī)械重復(fù)地接聽(tīng)警令，調(diào)派急救車輛，但實(shí)際每次急救任務(wù)都包含著調(diào)度員的艱辛，調(diào)度對(duì)外是一個(gè)窗口，對(duì)內(nèi)是指揮中樞。
曾幾何時(shí)，她放棄了萬(wàn)家團(tuán)聚的日子奮戰(zhàn)在120指揮中心;曾幾何時(shí)，她舍棄了花前月下的浪漫不間斷接急救電話;曾幾何時(shí)，她不怕臟和累，沖在拯救生命的第一線……
臨沂經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)人民醫(yī)院120分中心調(diào)度員王偉娟參加工作28年以來(lái)，一直在臨床第一線工作，盡管日復(fù)一日年復(fù)一年地辛苦，可她甘之若飴，她珍視這份神圣的職業(yè)。
“120出車！” 已成為一種條件反射
王偉娟從事120指揮調(diào)度工作以來(lái)，每天忙著接收市120指揮中心發(fā)送的出警指令，及部分求救電話，詢問(wèn)具體事發(fā)地點(diǎn)和病情，安排調(diào)度院前急救醫(yī)生、院前急救護(hù)士、救護(hù)車駕駛員及擔(dān)架員出車急救。
一句“120出車！”王偉娟每天重復(fù)很多遍，日積月累，成為了一種條件反射。從市120指揮調(diào)度中心的警報(bào)信息發(fā)出開(kāi)始，緊接著在數(shù)秒的時(shí)間范圍內(nèi)完成收到信息確認(rèn)，打印，然后拿起對(duì)講機(jī)派車，急救接診工作開(kāi)始。
王偉娟說(shuō)，除了接到市120指揮調(diào)度中心的出警指令外，還有部分當(dāng)?shù)鼐用裰苯訐艽蛩齻冡t(yī)院120急救分中心的電話。“您好！經(jīng)開(kāi)區(qū)120分中心！”這句語(yǔ)速很快但親切清晰的話開(kāi)始，迅速記錄求救者的呼救信息及報(bào)警電話號(hào)碼，緊接著用對(duì)講機(jī)通知院前醫(yī)生、護(hù)士、駕駛員、擔(dān)架員迅速出車。然后再把出車信息登記在電腦中并上報(bào)120指揮中心已出車。
“因?yàn)閾艽?20急救電話的多是一些情況嚴(yán)重的突發(fā)疾病或車禍?zhǔn)鹿剩虼耍鳛橐幻{(diào)度員的問(wèn)詢要很有技巧。在接電話過(guò)程中，曾多次遇到這樣的情況：病人家屬因?yàn)榛艔堃粫r(shí)說(shuō)不清準(zhǔn)確地址，有的還因?yàn)橹睆埧诰土R人。每每遇到這種情況，我都會(huì)先安撫對(duì)方，穩(wěn)定對(duì)方情緒，然后趕緊問(wèn)其詳細(xì)地址，以便能以最快速度派出急救車輛。”王偉娟說(shuō)。
耐心接聽(tīng)騷擾電話 細(xì)心甄別假報(bào)警
“有時(shí)候，我們也會(huì)接到騷擾電話，這就需要我們細(xì)心甄別假報(bào)警。”王偉娟說(shuō)。
記得有一天120急救電話響起，電話號(hào)碼顯示為“0539*******”。鈴聲響了兩聲之后就停了，不到一分鐘電話再次響起，號(hào)碼是“0539*******”，也是響了兩聲之后掛斷。隨后，“0539*******”這個(gè)號(hào)碼變換著不同尾數(shù)不斷撥打120急救分中心的急救電話，一個(gè)晚上共撥打了好幾次。
有時(shí)也會(huì)遇到各種情況的騷擾電話，比如有騷擾的、有不吭聲的、有報(bào)假警忽悠出救護(hù)車的、有求安慰的、有說(shuō)發(fā)生嚴(yán)重火災(zāi)的……在工作中，時(shí)常接到這些惡意騷擾電話，也許大家覺(jué)得打一個(gè)電話不要緊，但如果同一時(shí)間出現(xiàn)更需要急救的重病患者，卻被騷擾電話占線了，那個(gè)更需要急救的生命可能就會(huì)被耽誤。面對(duì)這些情況，作為調(diào)度員的王偉娟必須認(rèn)真、耐心地進(jìn)行甄別，盡量讓報(bào)假警的人停止騷擾，做到讓院前工作人員不為假警而徒勞。
與院前人員及報(bào)警者進(jìn)行有效溝通 爭(zhēng)取救援時(shí)間
為了做好調(diào)度，王偉娟認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位制度，熟練崗位操作規(guī)程及具體要求，做好工作記錄，用禮貌用語(yǔ)接待電話，遵守上級(jí)下達(dá)的任務(wù)及工作反饋，合理及時(shí)地調(diào)派車輛，做好終端的工作布置，加強(qiáng)與求救者、駕駛員及院前救護(hù)人員的有效溝通，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋、調(diào)整與耐心解釋。
王偉娟說(shuō)，如果是直接接到報(bào)警電話，她會(huì)一方面詢問(wèn)患者的情況，對(duì)患者病情作出初步判斷，并指導(dǎo)患者附近的群眾幫忙進(jìn)行合理處理，為救援爭(zhēng)取時(shí)間，另一方面迅速讓救護(hù)車緊急出動(dòng)。在救護(hù)車趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的這段時(shí)間也是搶救患者的關(guān)鍵時(shí)間，換言之，指導(dǎo)他人進(jìn)行院前急救也是調(diào)度員的一項(xiàng)重要工作，與出車人員隨時(shí)保持通訊暢通，向他們及時(shí)傳達(dá)市120指揮中心隨時(shí)發(fā)出的命令及病人的需求，這在一定方面極大地減輕了患者因?yàn)榫茸o(hù)時(shí)間問(wèn)題所造成的傷害，同時(shí)也是給病人及家屬的一種心理安慰。
“詢問(wèn)病情時(shí)，考慮到報(bào)警者并不一定具備醫(yī)學(xué)知識(shí)，所以要根據(jù)不同的報(bào)警者采取不同的詢問(wèn)方式，另外遇到同一起車禍可能會(huì)有好幾個(gè)市民撥打120，這就可能發(fā)生同一起事故不同報(bào)警人說(shuō)出不同的出事地點(diǎn)。為了避免重復(fù)派出救護(hù)車，作為調(diào)度員會(huì)選定一輛事故車或建筑物作為參照物。”多年來(lái)，王偉娟對(duì)于調(diào)度工作，有了自己的一套行之有效的方法。
沂蒙晚報(bào)記者 付茜
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