初審編輯：魏鵬
責(zé)任編輯：王曉亮
張先生收到的行程單
7日21:30左右，市民張先生用滴滴打車軟件下了一個(gè)快車拼車單，約6公里路程用了半小時(shí)他就到家了。次日凌晨2：00多，他收到了行程結(jié)束賬單：361元。意識(shí)到訂單異常，他聯(lián)系滴滴客服反映此事，直到23日，客服給他的回復(fù)都是需要他先支付這361元的賬單，然后再給他退差價(jià)……
“從館驛街到八里橋，快車拼車單一口價(jià)，但我收到的行程單卻是361元。”張先生說(shuō)，7日晚上他與朋友聚會(huì)后打車回家，“一上車司機(jī)就跟我說(shuō)，等我下車后不給我結(jié)束行程，他還有另一個(gè)手機(jī)想多跑一段。”張先生說(shuō)，他經(jīng)常用滴滴打車軟件，知道拼車單如果行程偏差大會(huì)根據(jù)實(shí)際行程計(jì)費(fèi)，當(dāng)時(shí)便拒絕了司機(jī)，“他說(shuō)多跑出來(lái)的加我微信補(bǔ)差價(jià)給我，我一直都沒(méi)同意。”
22:00左右，張先生回到家，一直沒(méi)收到滴滴軟件發(fā)來(lái)的行程單，直到次日凌晨2：00多，他收到了顯示費(fèi)用為361元的行程單。“滴滴軟件發(fā)來(lái)了行程單，我一看嚇了一跳。”張先生說(shuō)。從他提供的行程單截圖可見(jiàn)，行程費(fèi)用為361元，行程地圖上除了綠色起點(diǎn)和橙色終點(diǎn)標(biāo)志外，還有灰色行駛線路軌跡，北到濟(jì)濼路濟(jì)南動(dòng)物園附近、南到二環(huán)南路、東到大明湖東側(cè)、西到二環(huán)西路。
當(dāng)日，張先生就打了滴滴客服反映此事，對(duì)方說(shuō)核實(shí)后給他答復(fù)。“后來(lái)客服回復(fù)我說(shuō)讓我先支付，再給我退差價(jià)，我不同意這種處理方式，前前后后給我打了好幾次電話說(shuō)這事。”張先生說(shuō)，直到23日上午他還接到客服讓他先支付車費(fèi)的電話。
“這個(gè)行程不是我走的，如果我支付了那不就是認(rèn)可了這個(gè)行程?”張先生說(shuō)，系統(tǒng)、平臺(tái)都是滴滴的，出了這個(gè)情況后，客服一直打電話讓他先支付訂單再退差價(jià)，他無(wú)法接受這種處理方式。
如果不支付行程單就無(wú)法再使用滴滴打車。從8日到23日，因?yàn)橛唵我恢蔽刺幚恚瑥埾壬杏密囆枨髸r(shí)只能招手?jǐn)r出租車，或自己開(kāi)車，“這段時(shí)間確實(shí)挺不方便的。”
●焦點(diǎn)問(wèn)題交鋒
問(wèn)題1 361元“天價(jià)”打車費(fèi)從何而來(lái)?
24日，張先生查詢快車費(fèi)用明細(xì)，從其提供的截圖可見(jiàn)，該行程單中行車?yán)锍藤M(fèi)(105.1公里)225.34元、時(shí)長(zhǎng)費(fèi)(270分鐘)89.10元、遠(yuǎn)途費(fèi)(93.11公里)45.56元，總支付金額361元，金額下面還有一行小字“拼車行程更改目的地，此單為實(shí)時(shí)計(jì)價(jià)”。這105公里的路程，大致相當(dāng)于從濟(jì)南市區(qū)開(kāi)車到淄博市區(qū)的距離。
“從館驛街到八里橋，六七公里的路程，晚上那個(gè)點(diǎn)也不堵車，我打車也就20來(lái)塊錢。”張先生說(shuō)。在滴滴打車軟件計(jì)價(jià)規(guī)則中寫(xiě)道，“拼車全程一口價(jià)，堵車不加價(jià)。但發(fā)生更改目的地，實(shí)際里程超出預(yù)估里程時(shí)，將恢復(fù)實(shí)時(shí)計(jì)價(jià)。”張先生到達(dá)目的地后，行程單沒(méi)有結(jié)束，司機(jī)行駛超出了預(yù)估里程，滴滴平臺(tái)計(jì)費(fèi)恢復(fù)了實(shí)時(shí)計(jì)價(jià)，便有了361元的打車費(fèi)。
問(wèn)題2“異常”訂單為何要乘客先墊付?
“雖說(shuō)361元也不多，但不是我走的行程，也沒(méi)有讓我先支付再退差價(jià)的道理。”張先生說(shuō)。滴滴公司相關(guān)工作人員表示，用戶在1月8日投訴后，客服在第一時(shí)間聯(lián)系了司機(jī)，司機(jī)承認(rèn)是手機(jī)有問(wèn)題從而無(wú)法結(jié)束訂單造成了這個(gè)“異常”行程單。同時(shí)，該工作人員承認(rèn)，該“異常”行程單確實(shí)不是乘客的錯(cuò)。
為何要乘客先付款再退差價(jià)?該工作人員表示，因目前滴滴后臺(tái)系統(tǒng)暫不支持拼車單修改價(jià)格，如果強(qiáng)行關(guān)單會(huì)影響司機(jī)收入，因此聯(lián)系告知乘客支付后退還差價(jià)。從8日到23日的16天時(shí)間，張先生一直不同意先行支付這筆費(fèi)用，滴滴公司也沒(méi)有給出其他解決方式。這是否是在變相保護(hù)司機(jī)利益?該工作人員沒(méi)有給出答復(fù)。
問(wèn)題3 僵持了16天的問(wèn)題到底如何解決?
“用戶的說(shuō)法、司機(jī)的說(shuō)法，我們都聽(tīng)取了，但都無(wú)法進(jìn)行證實(shí)。”滴滴公司相關(guān)工作人員說(shuō)，24日，該訂單的處理轉(zhuǎn)交給了更高一級(jí)的客服。
此事僵持了16天，直到24日下午，滴滴公司才做出關(guān)閉訂單處理。該工作人員稱，后續(xù)滴滴公司將進(jìn)一步跟司機(jī)核查，并按照平臺(tái)相關(guān)規(guī)定作出處理。
●相關(guān)鏈接
滴滴屢曝天價(jià)單
2017年12月22日，本報(bào)曾刊發(fā)《1公里收107塊!還建群定加價(jià)規(guī)則?!》一文，報(bào)道了企業(yè)版滴滴用戶員工成“唐僧肉”，被部分滴滴司機(jī)聯(lián)手宰客一事。“1公里的路要收100多元。”知情人士介紹，部分滴滴平臺(tái)司機(jī)得知該公司員工的打車費(fèi)由公司支付后，還成立了聯(lián)系群，制定加價(jià)規(guī)則，聲稱“不加錢的一律取消訂單”。對(duì)此，滴滴公司回應(yīng)確有部分快車車主存在高額加價(jià)行為，平臺(tái)已對(duì)其封禁處理，會(huì)盡快對(duì)用戶進(jìn)行補(bǔ)償。
●記者手記
乘客的利益誰(shuí)保障
近年來(lái)，各種打車軟件興起后，已成為不少人出行必備。在日益方便的同時(shí)，也有不少人用打車軟件打車時(shí)遇到糟心事，天價(jià)車費(fèi)就是其中之一。
1月17日，長(zhǎng)沙一女子滴滴打車2.5公里收費(fèi)107元，預(yù)估價(jià)不超過(guò)11.7元;1月4日，南昌一大學(xué)生用滴滴打車至機(jī)場(chǎng)被司機(jī)拉至遠(yuǎn)郊威脅，花900元才得以到達(dá)目的地;去年12月12日，南充一女子滴滴打車8公里被收費(fèi)121元，莫名多出了停車費(fèi)和過(guò)橋費(fèi)……
這次這筆361元的“天價(jià)”打車費(fèi)，滴滴方面承認(rèn)并非乘客過(guò)錯(cuò)，客服依舊與乘客僵持了16天。假設(shè)24日本報(bào)沒(méi)有介入此事，滴滴公司是否與當(dāng)事人繼續(xù)這么僵持著，滴滴公司不給出其他解決方式，是否要等當(dāng)事人確實(shí)要用軟件打車不得不先把這筆未結(jié)賬單結(jié)清才行?
同樣都是滴滴打車軟件的用戶，強(qiáng)行關(guān)閉“異常”訂單會(huì)影響司機(jī)的收入，那乘客的利益又有誰(shuí)來(lái)保障呢?
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