初審編輯：魏鵬
責任編輯：石慧
有事找政府,就撥12345,在濟南,12345是市民同政府溝通的橋梁,12345市民服務熱線,也成為濟南的一張名片。為了規范12345市民服務熱線運行,提高政府行政效能和公共服務水平,濟南制定了《濟南市12345市民服務熱線條例(征求意見稿)》,現在向社會公開征求意見。征求意見截止時間為2018年3月6日。
權責不明的問題聯席會議制度確定牽頭方
12345市民服務熱線可以幫助市民將訴求傳遞到相關部門。《征求意見稿》中,要求來電(件)人應當自覺維護市民服務熱線正常工作秩序,提出的熱線事項應當客觀真實。
同時,市民服務熱線運行中心受理熱線事項,屬于信息咨詢類能夠依據知識庫直接答復的,應當直接辦理。對于不能直接辦理的,應當按照分類處置原則,由受理人員將服務訴求形成工單轉交有關單位辦理。
如果涉及多個承辦單位或者承辦單位存在職能交叉、責任不明等情形的,由市熱線辦通過聯席會議制度,確定牽頭單位和協辦單位,共同辦理。對關系經濟社會發展全局的重大事項和熱點、難點問題,市熱線辦應當形成專題報告,經市領導批示或經市政府相關會議決定后按程序辦理。
工單傳遞到承辦單位之后,承辦單位應當在五個工作日內辦理,作出答復。承辦單位五個工作日內不能作出答復的,經市熱線辦批準,可以延長五個工作日,并應當將延長期限的理由告知來電(件)人。法律、法規、規章另有規定的,依照其規定。
受客觀條件限制暫不能解決的問題,承辦單位應當認真研究分步推進的工作措施；對無法解決的問題,應當向來電(件)人做好解釋工作。承辦單位應當及時將熱線事項的辦理結果反饋到市民服務熱線運行中心。
撥打12345反映問題,隱私有保障嗎?這一點不用擔心。《征求意見稿》中明確,受理、辦理熱線事項的單位及個人應當保護來電(件)人隱私,未征得來電(件)人同意,不得將來電(件)人的個人信息對外泄露。
反復出現的難點問題，熱線辦將予以督辦
在12345,市民反映的多數問題都可以通過直接辦理,或者轉交有關部門來解決。但是如果遇到熱線事項中反復出現的熱點、難點問題；市人民政府負責人閱批、交辦的；無正當理由超期未辦結的問題,則會由市熱線辦予以督辦。
承辦單位工作咋樣,市民有評價權。《征求意見稿》中明確,市民對熱線事項辦理結果不滿意,有正當理由的,經市民服務熱線運行中心核實,可退回承辦單位重新辦理。
同時,承辦單位按照督辦或者重辦意見辦結的熱線事項,經市熱線辦核實,視為辦理終結事項。來電(件)人仍然以同一事實和理由提出受理請求的,市民服務熱線運行中心告知相關情況后,不再轉辦。
目前,12345已經建立起大數據平臺。《征求意見稿》中要求,要通過數據分析平臺對熱線事項的總量、類型、辦理情況等進行分類統計、分析,對重要的社情民意信息、較為集中的意見建議、熱點問題和突發事件信息,實時預警研判,為政府決策提供依據。
市民對市民服務熱線運行中心所辦理的熱線事項的受理情況、辦理流程、辦理結果、績效考核結果、關系民生的熱線數據分析等信息享有知情權,涉及國家安全、民族問題、政治敏感問題的除外。市民服務熱線運行中心應當將熱線事項的辦理過程、辦理結果通過12345熱線網站和新聞媒體等渠道向社會公開,便于公眾查詢。
回復結果與處理不一致情節嚴重將被處分
12345市民服務熱線以及各個承辦單位工作咋樣,直接關系到市民辦事是否方便,也影響到濟南的發展環境。為此,《征求意見稿》中提出,監察機關要依照法定職權,對市民服務熱線受理、辦理中出現的不作為、失職瀆職等情況進行監察。
市民服務熱線受理、辦理單位及其工作人員如果出現對來電(件)人反映的問題不作為,不履行職責的；同一熱線事項,經多次重辦、督辦仍未辦結的；對來電(件)人服務態度生硬、作風粗暴的；回復結果與實際處理情況不一致,弄虛作假的；未經來電(件)人同意,泄露來電(件)人信息的；在熱線辦理考核中弄虛作假或者以權謀私等行為,將由上級主管部門、監察機關責令改正；情節嚴重的,對直接負責主管人員和其他直接責任人員依法給予處分。
如果被投訴、舉報的單位或者個人對來電(件)人進行打擊報復,應當依法追究相關責任人的責任；構成犯罪的,應當依法追究刑事責任。
對于市民而言,如果惡意反復使用、故意長時間占用熱線資源、干擾市民服務熱線正常運行的,經工作人員勸阻無效,構成違反治安管理行為的,由公安機關依法給予處罰。捏造、歪曲事實,侮辱、誹謗、威脅、誣告或者陷害他人,構成違反治安管理行為的,也將由公安機關依法給予處罰；構成犯罪的,依法追究刑事責任。
（齊魯晚報·齊魯壹點記者 劉雅菲）
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