一．體驗篇

陽春四月，風和景明。我有幸參加了大眾論壇與日照工商銀行共同組織的“感受現代銀行安全、便捷的金融服務”的系列活動，這次的深度體驗讓我獲益匪淺。

促使我決心參加這次活動的原因，是不久前一次曲折的取款經歷。清明小長假各大商場都有促銷活動，我和老公決定給家里換個大件。帶了老公的存折去銀行，叫號，排隊，好容易臨到我了，誰知被工作人員告之，存折保管不妥消磁了！必須換折，還必須要到辦理該存折的銀行換取。沒辦法，只好再跑一趟了。回家取了我和老公的身份證，來到辦理存折的銀行。叫號，排隊，這下該可以了吧，哪知又被告之換折只有本人才可以辦理！離下班只有半小時了，第二天就是小長假，我那個急啊，真后悔沒有辦個卡，用存折也太不方便啦！最后還是老公打車趕到銀行，解決了這個問題。換折的時候銀行工作人員說，你這個存折還有一個卡，怎么不用呢。我和老公很奇怪，從來不記得還有這樣一個卡，后來回家還真的就找了！原來一直覺得自動取款機很不安全，柜面上手對手操作才放心，時間長了，居然把這個卡給忘了。

有了這次經歷，我有意識地對身邊的同事做了一個調查，居然發現至少有一半的人從沒有用過ATM機。問其原因，不是學不會，而是根本不信任這些自助設備。

那么，銀行自助端到底有哪些服務，網上銀行又是怎么回事，是否安全呢？帶著這些疑問，在相關人員的帶領下，我和網友們首先走進了位于煙臺路的工行市中支行。銀行的于行長向我們演示了查詢繳費機使用方法，我們了解到，在工商銀行的ATM機上還可以實現交話費、交水電費，給信用卡還款，查看積分情況等等。存取款機與自助服務終端的現金交易、存折打印、自助繳費、跨行轉帳等功能，既可以減輕柜面壓力，又能讓到工商銀行辦理業務的市民免去排隊之苦，提高服務效率。

隨后我們又來到了位于老城區的工行東港支行，大堂經理熱情地為我們講解了工行“手機銀行”的使用。真是不看不知道，一看太奇妙，這銀行還能隨身帶呢！只要你有一部能上網的手機，且在銀行賬號注冊，輸入網址“wap.icbc.com.cn”，就可以登陸手機銀行進行查詢轉賬、消費等業務了。告訴你，使用手機銀行轉賬，手續費有特別大的優惠------兩折！

最后一站是市行營業部。工作人員給我們詳細講解了工行網上銀行的登錄和使用，還特別說明了網銀安全問題。“工行網銀安全工作一直全國領先，U盾是工行推出并獲得國家專利的，采用1024位非對稱密鑰算法對網上數據進行加密、解密和數字簽名，確保網上交易的保密性、真實性、完整性和不可否認性，第二代U盾更是徹底解決了木馬病毒的危害。”工商銀行網點內準備了可自由上網的電腦設備，進一步提高了客戶自助業務的方便性。有個朋友登錄了自己的工行網銀，我看到她把自己其他的工行卡，在網銀上并到一起了，可以隨時查看其他工行卡的繳費、消費情況。而且，通過網銀還能自助購買理財產品。工行網銀安全、完備、方便、高效的多種金融服務，真是令我驚嘆不已。

參觀完畢，市工行還精心為網友們準備了關于如何理財的講座。荀子說，“節其流，開其源，不憂不足”，“節流”誰都有一套，“開源”如何做？金融業務部經理給我們上了生動的一課。我們不僅了解了個人、家庭的理財規劃，有哪些理財工具，還學習了OK理財法，對投資產品也有了詳細的了解。網友們大開眼界，收獲頗豐。

整個過程我的感受是，工行工作人員熱情、專業、細致，如沐春風，工于至誠；工行金融服務安全、完備、快捷，創新卓越，行以致遠。日照工商銀行邀請網友參與的這次體驗活動，體現了對客戶積極交流溝通、積極服務大眾的態度，值得我們贊賞和提倡。

二、建議篇

自助設備和網上銀行如此方便快捷，自助服務安全可靠，為什么還有很多客戶，寧愿多花時間取號排隊呢？

個人認為，一部分原因是正面宣傳不夠，負面影響太多造成的。大家通過央視3.15，網絡，報紙等媒體得到的信息是：ATM機盜取客戶銀行卡信息的方法越來越多，花樣也層出不窮，ATM機很不安全，容易導致經濟損失。結果是，很多從沒有用過的自助終端服務的不會再想去用，用過的也會盡量去柜面操作。經常看到一些銀行，前臺的值班經理或者銀行保安，勸說小額取款的客戶到ATM自動取款機取款。

我認為銀行應該通過多種渠道與客戶溝通交流，建立起與客戶之間的信任關系。

第一．國家為了提高國民的科學素養，搞了“科技下鄉”“科普大篷車”等活動，我們為什么不借鑒一下，來一個“金融大篷車”到社區去宣傳呢？金融素養應該成為現代公民必備的素質，而社區又是群眾集中活動的地方。在社區進行自主端使用方法說明（以大屏幕錄像播放或PPT幻燈片形式），網上銀行登陸使用方法，發放使用手冊，理財品牌詮釋，ATM機使用防范措施，工薪層如何理財等等。還可以吸收一些社區人員為“工行志愿者”，建立選宣傳月宣傳日。可以用問卷的形式搞有獎征答，搞建議調查。這些社區活動，能讓民眾更方便的了解工行的各種業務章程，從而普及自助端和網上銀行的使用。

第二．宣傳之外，銀行也應該有義務為客戶的自助服務提供安全保障。在周日，工行除了值班人員指導不太熟悉的客戶使用ATM機，還安排一名保安值班，這樣對不法分子或多或少能起到一些震懾作用，客戶的安全感會增強一點。這些措施值得各家銀行學習。

第三．“大家幫大家”也是不錯的方式。不妨建立工行的“金融論壇”，設立“工行知道”欄目（模仿百度知道），為大眾搭建一個能夠互動問答、解決問題、交流經驗的平臺。

總之，開誠布公，以人為本，致遠發展，離不開客戶的信任。有了信任，客戶的安全感強了，或許柜面壓力大、客戶排隊難的問題也就迎刃而解了！