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　　3月11日，中消協(xié)召開2016年春運鐵路客運服務(wù)體驗式調(diào)查情況通報會，公布了《2016年春運鐵路客運服務(wù)體驗式調(diào)查報告》。

　　重案組37號(微信ID:zhonganzu37)探員注意到，在今年春運鐵路客運量同比增長10.2%的情況下，這份報告給出的消費者總體滿意度得分達到75.9，但在報告調(diào)查體驗142條線路中，有118條線路不同程度地發(fā)現(xiàn)了問題，占比83.1%。這其中不乏黃牛倒票、網(wǎng)購火車票困難重重等鐵路春運頑疾。而其中，今年春運期間鐵路部門反復(fù)強調(diào)高鐵動車2元裝用水不“斷供”、15元盒飯不會藏著賣的情況，這份報告卻給出了不同的答案。

　　“吃不起，一個盒飯三四十;喝不起，買瓶水要5塊起!”今年1月初，一則吐槽動車上盒飯貴的帖子被網(wǎng)友狂轉(zhuǎn)。帖子除吐槽外，還透露一個似乎鮮為人知的事實：動車上有15元盒飯!早在2015年1月1日，鐵總《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》就明確規(guī)定，2元飲用水和15元盒飯不斷供。但這個網(wǎng)帖還是吸引媒體紛紛跟進，揭開15元盒藏著賣的情況——

　　刷屏的報道引起了鐵路服務(wù)部門的重視，重案組37號(微信ID:zhonganzu37)探員查閱了春運期間有關(guān)高鐵動車盒飯的公開報道，看到他們是這么表態(tài)的——

　　公司每天生產(chǎn)2萬份盒飯，15元盒飯約占30%。至于列車上15元餐是否會藏著賣，該負責(zé)人表示并不會，都會展示出來。——京鐵列車服務(wù)公司負責(zé)人

　　1月24日，上海鐵路局管轄的高鐵動車冷鏈餐食共配送15元盒飯10136份，占40%左右。——上海華鐵旅客服務(wù)有限公司

　　提供15元的盒飯不低于列車供應(yīng)盒飯數(shù)量的30%。——廣州鐵路集團

　　春運期間，返鄉(xiāng)客流增加，低價盒飯的供應(yīng)就要提升。“為了降低退損率，乘務(wù)員不會藏著賣。”——廣九客運段經(jīng)貿(mào)公司銷售部負責(zé)人

　　各個鐵路局在本局范圍內(nèi)的指定站點可以補給高鐵盒飯，但以15元的常溫盒飯為主，基本可以實現(xiàn)不斷供。——上海華鐵旅客服務(wù)有限公司副總經(jīng)理

　　而在中消協(xié)昨日發(fā)布的報告中，卻發(fā)現(xiàn)了下面這些的情況——

　　超5%高鐵動車買不到2元飲用水

　　2015年1月1日,中國鐵路總公司正式實施《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，其中《動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中明確規(guī)定:2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供。但在本次體驗的52條高鐵、動車線路中，體驗員買不到2元飲用水的現(xiàn)象仍然存在，占比5.8%。在1月29日長春-北京動車D-D20和2月14日圖們-北京動車D-D22兩條線路中，體驗員不僅買不到2元飲用水，還被列車售貨員告知沒有10元以下的水。

　　高鐵動車存在15元盒飯“藏著賣”

　　與2元預(yù)包裝飲用水一樣，15元盒飯也是《動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中明確規(guī)定不得斷供的商品。

　　在體驗過程中，雖然售賣盒飯的45條高鐵、動車線路的體驗員最終都買到了15元盒飯，但有些體驗員的購買過程實在有些艱辛。如2月16日南寧-廣州動車D-D3617線路中，體驗員反映，售貨員主動叫賣的盒飯價格比較貴，都是30元或45元，只有在乘客主動詢問15元盒飯時才提供，且響應(yīng)速度不夠快。

　　除了打臉15元盒飯不會藏著賣，鐵路春運還被中消協(xié)揭了哪些底?在中消協(xié)的報告中，還有下面這些情況——

　　網(wǎng)上購票問題明顯

　　對于網(wǎng)上購票者，“驗證碼復(fù)雜”、“系統(tǒng)反應(yīng)慢”、“網(wǎng)上余票數(shù)量不準(zhǔn)”和“有人使用搶票軟件”是購票過程中最主要的四個問題，在給出明確反饋的45個受訪者中，四項占比分別為42.2%、20.0%、17.78%和6.67%。

　　1、驗證碼復(fù)雜　12306網(wǎng)站采用圖形驗證碼，每次登陸都要驗證。復(fù)雜的登錄驗證一方面遏制了對驗證碼的自動識別行為，另一方面，也增加了正常購票旅客識別驗證碼的難度，在問卷調(diào)查中，甚至有受訪者戲稱，“12306的驗證碼已經(jīng)擊敗了全國99%的購票者”。

　　被網(wǎng)友吐槽為"升級版找你妹"的12306購票網(wǎng)站驗證碼。

　　2、系統(tǒng)反應(yīng)慢

　　有受訪者表示“12306網(wǎng)站主頁打開沒有問題，但查詢頁面反應(yīng)非常慢，頁面一直顯示“加載中”，每次查詢至少要5分鐘”。

　　3、網(wǎng)上余票數(shù)量不準(zhǔn)

　　根據(jù)12306網(wǎng)站增加的“余票動態(tài)信息”欄，旅客可查詢當(dāng)日起至4日內(nèi)重點方向列車余票信息，雖然實時顯示各方向余票，但余票數(shù)據(jù)每半小時才更新一次，因此有受訪者表示“網(wǎng)上看著有票，真買時又沒有了”，在春運期間，很多熱門方向的火車票銷售火爆，這半小時之差可能讓很多人空歡喜一場。

　　4、有人使用搶票軟件

　　在選擇網(wǎng)上購票的受訪者中，18.5%明確表示在購票過程中使用了搶票軟件，這些軟件一方面存在使用風(fēng)險，容易引起個人信息泄露，另一方面，對其他旅客有欠公平。

　　存在黃牛倒票

　　黃牛以低價購買高價賣出的形式謀取暴利，是擾亂場秩序的違法行為。《國家發(fā)展和改革委員會、交通運輸部、公安部、國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局關(guān)于認真做好2016年春運工作的通知(發(fā)改運行[2015]2974號)》第三部分第十二條中明確指出，鐵路要加大對倒票行為的打擊力度。在中消協(xié)的體驗調(diào)查中，10.6%線路的體驗員在進站前遭遇了黃牛。這些黃牛有的出沒于車站廣場，有的則藏身于售票廳內(nèi)，當(dāng)遇到明顯未買到票的旅客時，便主動上前攀談兜售，并聲稱“可以網(wǎng)絡(luò)搶票”或“售票廳認識熟人”，保證可以買到票。黃牛對不同地區(qū)的票加價50-200元不等，并提前收取定金。

　　此外，2月16日邢臺-貴陽直達Z-Z149線路中，體驗員與黃牛交談過程中，就遇到了其他找黃牛購票的旅客，黃牛在收取旅客了身份證后，再三保證能買到。

　　邢臺車站廣場上，黃牛收取旅客的身份證。