為切實做好12345市民服務熱線（以下簡稱市民熱線）工作，強化工作責任，規范市民服務熱線服務行為，保證各級政府及聯動部門在服務熱線工作中依法正確履行職責，根據《中華人民共和國公務員法》和《行政機關公務員處分條例》等規定，制定本辦法。

    一、凡有下列情形之一的，給予通報批評。

    1、對市民、企業反映的問題推諉扯皮，以種種理由不履行職責的；

    2、市民熱線交辦的同一事項，被連續2次退回重新辦理的；

    3、對市民、企業反映的問題不及時認真辦理，未按規定時間反饋，又不向市民熱線說明原因，未提交延期辦理申請，被催辦多次的；

    4、要求向當事人反饋辦理結果，未向當事人反饋的；

    5、工作人員擅自脫離崗位，致使市熱線辦轉辦事項接收不及時，延誤轉辦事項處理，造成不良影響或后果的；

    6、對反映問題的市民、企業服務態度生硬、作風粗暴，被群眾投訴，經查實的。

    二、凡有下列情形之一的，除通報批評外，對直接負責人及分管負責人，按照《行政機關公務員處分條例》等規定，給予紀律處分。

    1、嚴重違反公務員職業道德，工作作風懈怠、工作態度惡劣，造成不良影響的；

    2、壓制批評，打擊報復，扣壓、銷毀舉報信件，或者向被舉報人透露舉報情況的。

    三、組織實施。

    1、通報批評。由市民熱線提出建議，市監察部門調查核實后，進行通報。

    2、責任追究。市監察部門負責調查處理，構成違紀的，依法依紀給予紀律處分。

    四、本辦法自公布之日起施行。