大眾網訊 由于12345市民熱線的方便快捷及公信力，使其成為群眾依賴的訴求線。據熱線辦統計，在群眾來電、來信中，訴求量達95%以上。按現在熱線平均每天受理4000件計算，訴求件就達3800多。在這諸多的訴求中，幾乎事事反映都伴有急躁情緒，有些還是連珠炮似的發泄，幾乎點火就著。為何人們如此焦慮？

    當前我國正處于社會轉型期，在激烈的市場競爭和社會利益格局調整中，人們壓力是空前大的，焦慮不滿情緒就是心理壓力的表現。如果不積極疏導，必然積怨成患。縱觀不斷發生的社會暴力事件，其起因多是小事糾紛，卻因沒能及時疏導釀成血案。故此，社會疏通渠道至關重要。以濟南為例，一天3800件訴求，10天多少？100天多少？令人欣慰的是，熱線開辟了這條疏通渠道。這是一條回應訴求、理順情緒的渠道，百姓有話能說、有氣能放，減緩了心理壓力；這是一條化解矛盾的渠道，家庭糾紛、鄰里糾紛、醫患糾紛等各種糾紛得到妥善處理；這更是一條真正解決問題的渠道，百姓這困那難被及時解決了。流水不腐、戶樞不蠹。社會疏導渠道暢通，政通人和。許多事例感人肺腑。

    今年夏，濰坊一個孩子把玻璃球誤吞進食道，家長火速帶他奔向濟南，途中向12345熱線求助。受理員問明情況后，立即與山東省立醫院聯系，醫院做好接診準備，孩子來后馬上手術，轉危為安。家長感激涕零，“多虧了12345啊，救了我兒子的命！”2011年4月11日下午，市民某女士來電，哭訴自己在電視臺門前要自殺。問其原因，她結識一男友，未婚先孕，現與男友發生矛盾，男友竟提出分手。受理員一邊安慰、勸導，一邊與公安局聯系。派出所民警立即趕去，把她送到醫院包扎傷口。熱線的救助，避免了一個鮮活生命的枯萎。類似這樣的救助，據說有100多例。從2008年9月末至2010年12月末，兩年多就受理群眾求助679399件�；�解矛盾在真情！

    去年冬天，正在改造的小清河區域的美里湖社區，一棟拆遷房剩下四五戶。一天晚9點多由于附近施工把電線刮斷了，住戶情緒激動的撥打12345，揚言如果不馬上通電就跳樓自殺。受理員王茜一邊安撫情緒一邊將之轉辦給街道熱線工作站。工作站馬上聯系供電部門，并派兩人前去處理，可他們把這兩人扣留。小王再次把電話打過去進行勸慰，讓他們把人放了，可他們不但不聽，還要第二天全家老小到市政府去鬧。小王誠懇的說；“這是政府服務市民的熱線，現正在聯系，明早就能來電，請相信我！”對方見小王回答肯定、態度始終和藹，火氣消了些，又繼續追問，你說話可算數？“算！請相信政府！”小王再次重申。這樣經過一小時的電話疏導，住戶情緒平穩了，把扣的人放了。翌日清晨電也接上了。熱線辦回訪時，住戶們既愧疚又感動的說，我們服了！熱線真給老百姓辦事啊！
    不斷延伸的市民熱線把政府職能部門與社會單位、社會組織聯動起來，建起容量龐大的民生咨詢臺。從法律、法規到各種維權服務，從就業、社保、醫保等民生政策到具體辦事程序，從天氣、出行到衣食住行，包羅萬象。只要撥打12345咨詢，應有盡有。與此同時，一號受理、限時限辦、反饋回訪的運行機制，使熱線成為百姓信得過的服務臺。當大風、大雨、大雪來臨時，市民熱線一面根據氣象信息發布系統公告，提醒市民安全出行；一面與交警、市政、供電、園林等部門快捷聯動，服務在先。當日本9.0級的強烈地震發生后，熱線在第一時間與市外事辦聯動，為市民尋找震區的親人。感人的實例舉不勝舉，12345服務找政府，成為市民首選。市民熱線拓寬了疏通渠道，讓改善民生進入了快車道。