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汽車服務的“洋招”
大眾網-山東青年報
2002-07-23 10:21:50
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□徐峰
美國汽車售后服務業，從業人員有350萬人，年產值高達1400億
美元，汽車維修業的利潤率達到27%。下面介紹一下國際汽車服務的
一些新趨勢。
品牌化經營
品牌經營是一種藝術。品牌經營要求企業告別平庸，打動顧客。
有人認為汽車工業是重工業中惟一涉及時尚的行業，因為汽車代表著
廠家的形象，也代表著用戶的形象。
在國外，著名汽車廠家的產品商標同時也是服務商標。特別是在
汽車修理方面，如果掛出某一大公司的商標，就意味著提供的服務是
經過該公司確認的，使用商標是經過該公司許可的。對于服務品牌化，
國內還遠遠沒有認識到。今年年初，德爾福宣布要在中國樹立汽車品
牌服務形象，應該說是國外品牌服務向我國進軍的開始，最近美國的
保標快車業開始到我國推行連鎖加盟計劃，實際上就是以品牌帶動服
務網絡建設。
從修理為主轉向維護為主
國內廠家常常自豪有眾多的維修服務網點，告訴顧客車壞了可以
及時修理。在用戶方面也有一個落后的觀念：車壞了才需要修理。國
外汽車廠家認為壞了修還不是真正的服務，真正的服務是要保證用戶
的正常使用，通過服務要給客戶帶來真正的實惠，廠家在產品制造上
提出了零修理概念，售后服務的重點轉向了維護保養。
80年代，美國汽車維修市場開始萎縮，修理工廠銳減了31.5萬家，
而與此同時，專業汽車養護中心出現爆炸性增長，僅1995年一年就增
加了3.1萬家。
目前，美國的汽車養護業已經占到美國汽車保修行業的80%，年
均收入超過100億美元。
電子化和信息化
隨著汽車技術的發展，汽車的電子化水平越來越高，最新的汽車
產品上已經實現了全車幾乎所有功能的電腦控制。動力系統、制動系
統、車載上網系統、車載電子導航系統等也得到越來越多的應用，因
此汽車的保修越來越復雜，工人憑經驗判斷毛病所在的時代早已經過
去。
現在汽車的保修首先需要專門儀器進行檢測、專用設備進行調整。
汽車修理所需要的產品數據也以電腦網絡、數據光盤的形式提供，不
再需要大量的修理手冊。
汽車廠商和修理商也會提供網上咨詢，幫助用戶及時解決使用中
的問題。
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