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走近山東移動(dòng)
山東移動(dòng)文化價(jià)值管理成效顯著
大眾網(wǎng)-山東青年報(bào)
2002-07-16 15:29:47
sdqnb20020716
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□王京傳 楊永
兩個(gè)轉(zhuǎn)變——奠定文化價(jià)值管理的基石
公司上市后，在運(yùn)營(yíng)機(jī)制和管理模式上實(shí)現(xiàn)了與國(guó)際接軌，但是
否在管理理念上也同步實(shí)現(xiàn)接軌了呢？對(duì)此，今年初公司管理層適時(shí)
地提出了“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的要求，即經(jīng)營(yíng)由以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理為中
心向以客戶、市場(chǎng)為中心轉(zhuǎn)變；管理由以“能人”管理和“少數(shù)人”
管理向以科學(xué)的工作制度、高效的工作流程管理轉(zhuǎn)變，并以此作為企
業(yè)發(fā)展的“主線”，貫穿于全局工作。
經(jīng)營(yíng)和服務(wù)是企業(yè)價(jià)值理念最直接的體現(xiàn)，是向社會(huì)展示企業(yè)形
象的窗口。公司以經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變向社會(huì)傳遞著“讓客戶滿意是我們
不懈的追求”的服務(wù)理念，不斷加大各項(xiàng)服務(wù)工作力度，取得明顯成
效。在營(yíng)業(yè)前臺(tái)大力推行了“三主動(dòng)一滿意”活動(dòng)，在全公司積極開(kāi)
展了“星級(jí)”服務(wù)評(píng)選活動(dòng)，并突出加強(qiáng)了大客戶、重要客戶和行業(yè)
客戶的服務(wù)，在“三優(yōu)”的基礎(chǔ)上，又推行了“三快”、“三上門”
服務(wù)。目前，公司移動(dòng)電話收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)（含自辦和銀行代辦）已達(dá)到近
7000個(gè)，業(yè)務(wù)受理網(wǎng)點(diǎn)（含代辦）達(dá)到近6000個(gè)，移動(dòng)電話維修網(wǎng)點(diǎn)
達(dá)到62個(gè)。良好的服務(wù)得到了社會(huì)和客戶認(rèn)可，在剛剛揭曉的由中國(guó)
質(zhì)量管理協(xié)會(huì)組織的2001年全國(guó)用戶滿意評(píng)選活動(dòng)中，山東移動(dòng)被評(píng)
為“全國(guó)用戶滿意服務(wù)”單位，為全省通信行業(yè)惟一獲此殊榮的企業(yè)。
在落實(shí)管理由以“能人”管理和“少數(shù)人”管理向以科學(xué)的工作制度、
高效的工作流程管理轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，公司立足企業(yè)實(shí)際，以建立現(xiàn)代
企業(yè)制度為目標(biāo)，全面開(kāi)展了制度和流程再造工作，并重點(diǎn)對(duì)當(dāng)前空
缺的一些流程和制度進(jìn)行補(bǔ)充（尤其是流程），對(duì)現(xiàn)有制度及流程的
合理性組織進(jìn)行論證，對(duì)一些過(guò)于籠統(tǒng)的流程進(jìn)行細(xì)分，對(duì)一些重要
的制度通過(guò)建立流程進(jìn)行細(xì)化，使之盡可能更加科學(xué)合理。經(jīng)過(guò)反復(fù)
研究、修改和完善，先后修訂并實(shí)施了《規(guī)劃工作管理辦法》、《項(xiàng)
目招標(biāo)管理辦法》、《客戶申訴處理辦法》等逾百項(xiàng)管理制度和工作
流程，在企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)和管理中發(fā)揮了積極的約束、激勵(lì)和推動(dòng)作
用。
溝通、激勵(lì)、授權(quán)、培訓(xùn)——建立文化價(jià)值管理模式
企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀的集中體現(xiàn)，從根本上反映了企業(yè)的奮斗
目標(biāo)和全體員工的價(jià)值取向。倡導(dǎo)和建設(shè)企業(yè)文化，在于對(duì)企業(yè)的發(fā)
展加以導(dǎo)向、規(guī)范、激勵(lì)和約束，以激發(fā)企業(yè)上下形成發(fā)展的共識(shí)，
煥發(fā)積極開(kāi)拓、奮力拼搏、建一流通信企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神，為全面實(shí)現(xiàn)
企業(yè)發(fā)展目標(biāo)提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力。
公司總經(jīng)理劉愛(ài)力經(jīng)常講，一個(gè)人的成長(zhǎng)離不開(kāi)社會(huì)的進(jìn)步也離
不開(kāi)企業(yè)的發(fā)展，員工個(gè)人理想要與企業(yè)目標(biāo)一致，順應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，
融入企業(yè)文化，掌握核心能力，方能實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。選擇一個(gè)企業(yè)，
不僅是獲得了一份工作，而且也是選擇了一種生活方式、一種價(jià)值標(biāo)
準(zhǔn)，企業(yè)文化和價(jià)值觀念必須是員工精神生活的一個(gè)有機(jī)組成部分，
要以企業(yè)優(yōu)秀的文化提升自己的人生坐標(biāo)，使企業(yè)管理中像緊箍咒一
樣的各項(xiàng)規(guī)章制度化為員工的自主意識(shí)、自覺(jué)行動(dòng)，真正融入到企業(yè)
文化中去。
為此，山東移動(dòng)在完成了機(jī)制創(chuàng)新和“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的基礎(chǔ)上，從
“溝通、激勵(lì)、授權(quán)、培訓(xùn)”等四方面入手，大力推行了企業(yè)文化和
價(jià)值管理，使文化價(jià)值管理成為企業(yè)管理的主流。
溝通——公司推行“門戶開(kāi)放”政策，歡迎員工隨時(shí)進(jìn)入總經(jīng)理
辦公室反映情況、交流思想，并為此設(shè)立了總經(jīng)理信箱、總經(jīng)理接待
日，以情感溝通的方式，著力營(yíng)造團(tuán)隊(duì)和諧親切的氣氛。
激勵(lì)——公司重視每一個(gè)員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，重視每一個(gè)員工
的發(fā)明創(chuàng)造。為此，公司專門制定了《突出貢獻(xiàn)專業(yè)人才選拔辦法》、
《員工績(jī)效考核辦法》等，將這些辦法制度化，通過(guò)評(píng)選專業(yè)人才、
優(yōu)秀員工、模范員工等方式，激勵(lì)先進(jìn)，褒獎(jiǎng)為企業(yè)創(chuàng)造核心價(jià)值的
員工，煥發(fā)員工的熱情和激情。
授權(quán)——以完善的制度和流程為依托，大力推行分層次管理模式，
努力做到各負(fù)其責(zé)、層層把關(guān)，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性和責(zé)
任感。
培訓(xùn)——為切實(shí)提高人員素質(zhì)，更好地做好加入世貿(mào)組織后的人
才準(zhǔn)備，公司積極致力于學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)，進(jìn)一步加大了人員培訓(xùn)
力度。本著全員培訓(xùn)、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，對(duì)省、市公司的學(xué)習(xí)培訓(xùn)問(wèn)
題進(jìn)行了明確分工。另外，每年新加盟的員工，進(jìn)門的第一課就是崗
前培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容既包括企業(yè)管理制度、工作流程，還包括企業(yè)理
念、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)文化等方面的內(nèi)容。目前，公司已
在全省培訓(xùn)各類人員近3000人，并選送多人參加了挪威管理學(xué)院、美
國(guó)雷鳥(niǎo)大學(xué)的MBA學(xué)習(xí)。
文化導(dǎo)入——帶動(dòng)文化價(jià)值管理深入推廣
企業(yè)文化和價(jià)值取向，從某種意義上體現(xiàn)了企業(yè)理念和員工行為
規(guī)范的趨同。山東移動(dòng)不斷加強(qiáng)文化和價(jià)值觀念的導(dǎo)入，并在實(shí)踐中
不斷總結(jié)和完善，逐步形成了使企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)有機(jī)統(tǒng)一、
員工個(gè)人價(jià)值觀與企業(yè)理念有機(jī)融合的企業(yè)文化體系。如今，“創(chuàng)無(wú)
限通信世界、做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命、“同步于世界先進(jìn)的個(gè)
人通信技術(shù)，服務(wù)于山東知識(shí)經(jīng)濟(jì)建設(shè)與發(fā)展”的企業(yè)理念、“企業(yè)
用人以德為本，高級(jí)管理人員必須德才兼?zhèn)洹钡挠萌死砟罴啊白尶蛻?BR>滿意是我們不懈的追求”的服務(wù)理念在全體員工中間已經(jīng)深入人心，
“做實(shí)事，把事做實(shí)”、“企業(yè)利益永遠(yuǎn)高于個(gè)人利益”、“奉獻(xiàn)者
理應(yīng)得到相應(yīng)的回報(bào)”及“改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊(duì)合
作”等企業(yè)文化、企業(yè)精神和價(jià)值取向已逐漸成為全體員工的行為準(zhǔn)
則和自覺(jué)行動(dòng)。
先進(jìn)的文化造就先進(jìn)的群體，先進(jìn)的群體培育優(yōu)秀的員工。正是
因?yàn)橛辛诉@些，山東移動(dòng)的文化價(jià)值管理才始終有著堅(jiān)實(shí)的支點(diǎn)和基
礎(chǔ)，廣大員工時(shí)刻把企業(yè)文化、企業(yè)理念、企業(yè)目標(biāo)銘記在心，化為
無(wú)形動(dòng)力、自覺(jué)行動(dòng)，成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)的原動(dòng)力。
（下篇）
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